Autor: Rene Jacobi
17 March 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Immer wieder lese ich auf verschiedenen Seiten, von verschiedenen Experten, dass Unternehmen in jedem Fall in den sozialen Netzwerken anwesend sein müssen. Mich hat nun einmal interessiert, wie sieht es den aktuell mit verschiedenen Call-Center Betreibern, egal ob Inhouse- oder Outsourcing Partner aus. Hierzu habe ich mir 103 verschiedene Unternehmen herausgesucht und nachgeschaut, in welchem der 4 Netzwerke, XING, Facebook, Twitter oder Google+ diese anwesend sind. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
4 March 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Im Zuge des anstehenden Mindestlohns kommt die Diskussion um die aktuellen Minutenpreise und die Krise der Call-Center-Branche wieder ins Rollen. Gestützt durch ein Interview mit dem CEO der SNT AG und dem DDV beginnt die Debatte erneut. Zum Vorscheinen kommen die alten Argumente, die Auftraggeber sind nicht bereit mehr zu zahlen, der Mindestlohn wird die Branche nicht retten und bevor wir es vergessen, die Krise ist natürlich immer noch da. Das aber vor allem die CC-Dienstleister beim Thema Bezahlung die aktuell niedrigen Minutenpreise zu verantworten haben, wird kaum erwähnt. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Letzte Woche war es wieder soweit. Die Call-Center World in Berlin öffnete Ihre Tore und 7600 Besucher sowie 250 Aussteller folgten dem Ruf nach Berlin. Neben den aktuellen technischen Entwicklungen im Bereich Forecasting, Wissensmanagement, Multi-Channel und Call-Center-Technologien gab es die alt bekannten und bewährten Meet und Greets. Was aber bleibt von der diesjährigen CCW und Ihrem Motto „Wir machen den Dialog?“ Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
21 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer für einen externen Dienstleister verantwortlich ist, sollte neben der fachlichen Betreuung und dem Qualitätsmanagement auch die Verantwortung für den kaufmännischen Teil haben. Die Idee dahinter liegt auf der Hand, wenn die Dienstleistersteuerung der Single Point of Contact sein soll, kann dieses nur dann gewährleistet werden, wenn alle Informationen an dieser Stelle zusammen laufen. Jedoch genau hier schrecken manche Vorgesetzte davor zurück, die vollumfängliche Verantwortung abzugeben. Der Dienstleistersteuerer ist dann zwar fachlich verantwortlich für 20 oder bis zu 500 Mitarbeiter beim externen Partner, aber um vertragliche Details sollen sich besser andere kümmern. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wann immer Unternehmen ihren Kundenservice auslagern, stellt sich schnell die Frage, wer eigentlich die Verantwortung für den oder die externen Partner übernimmt. Die Aufgabe klingt ja im Grunde ganz einfach. Gesucht wird eigentlich nur jemand, der beim Dienstleister die Zahlen abfragt, seine Unzufriedenheit äußert, wenn diese nicht passen und ansonsten gibt es ja eigentlich kaum was zu tun. Aufgrund meiner Erfahrungen weiss ich jedoch, dass Call-Center-Dienstleistersteuerung mehr ist als reine Zahlen und ab und an mal ein Standort-Besuch ist. In den nächsten 4 Blog-Artikeln möchte ich unsere Leser einfach mal mitnehmen, in meine Arbeit und meine Aufgabengebiete. Zum kompletten Artikel
Autor: Gastauthor Bernd Fuhlert
6 November 2013
Kategorie: Outsourcing
Gastauthor Bernd Fuhlert
Viele Unternehmen greifen in ihrer Kundenkommunikation auf die Dienstleistung eines Contact Centers zurück. Doch ein Unternehmen, das ein Contact Center beauftragt, sollte sich darüber bewusst sein, dass es sich in diesem Fall um weit mehr als ein einfaches „Outsourcing“ handelt. Um ordnungsgemäß zu arbeiten, werden dem Contact Center weitreichende Daten der Kunden zur Verfügung gestellt: Name, Adresse, Geschlecht, Geburtsdaten, Bankverbindungen, Kaufverhalten u.v.m. In einer Zeit von NSA, Snowden und Big Data ist dies kein leichtes Unterfangen, zumal die Kernaufgabe von Contact Centern vor allem eines ist: sie sind das „Gesicht“ des Unternehmens, sie repräsentieren es, sind Ansprechpartner für Probleme und Anliegen – sprich: ihr Auftreten muss seriös und glaubwürdig sein. Die Einhaltung des Datenschutzes ist oberstes Gebot. Unternehmen und Kunden müssen sicher sein, dass die Kundendaten beim Contact Center sicher verarbeitet werden. Contact Center wiederum haben ein berechtigtes Interesse, zu wissen, wie sich ihre Rechte und Verantwortlichkeiten als Dienstleister gestalten. Dieser Beitrag zeigt, welche Richtlinien des Datenschutzes zu beachten sind und wie diese praxisnah umgesetzt werden können. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
26 October 2013
Kategorie: Call-Center
Call-Center-Wirtschaft - Komm wir reden eine Branche in die Krise
Immer wieder ist an vielen Stellen zu lesen, dass nun mit dem Zeitalter von Social-Media das Ende der Call-Center erreicht ist. Dabei werden große Worte verwendet, um dieses zu auch zu manifestieren. So ist auf Bloggercamp.tv aktuell ein Video mit dem Titel "Mit dem GoKart in den Abgrund – wie die Call Center Branche die Zukunft verspielt" zu sehen. Darin diskutieren 5 Menschen über das Ende einer Branche. Fazit: Vielleicht schaffen wir es ja eine Krise herbeizureden. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 October 2013
Kategorie: Call-Center
Call-Center werden sterben - Na und!
Immer wieder ist die Rede davon, das Call-Center aussterben werden. Natürlich werden Call-Center sterben, genauso wie vor ihnen das World Wide Web oder der Walkman. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 October 2013
Kategorie: Call-Center
Die Ausschreibung beginnt - wie jetzt am besten agieren?
Um eine objektive Ausschreibung durchzuführen, wählen Unternehmen häufig den anonymen Ausschreibungsweg. In diesem Fall wird über ein Portal im Internet oder über den Zentral-Einkauf die Ausschreibung an eine bestimmte oder unbestimmte Anzahl von Anbietern übermittelt. Häufig wird hierbei auf jede Kommunikation zwischen dem Fachbereich, also demjenigen der die Leistung später auch in Anspruch nimmt, und dem zukünftigen Partner verzichtet. Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
2 October 2013
Kategorie: Call-Center
Welcher Dienstleister passt eigentlich zu mir?
„Und prüfe, wer sich ewig bindet“ - das Gedicht von Friedrich Schiller sollte auch bei der Suche nach einem passenden Dienstleister das Hauptmotto sein. Auch wenn das Wort „ewig“ im Wirtschaftsumfeld nicht immer eine hohe Halbwertszeit besitzt, so ist das Motto doch in der Dienstleisterbranche und insbesondere auch in der Callcenterbranche entscheidend. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 September 2013
Kategorie: Call-Center
Visitenkarte des Unternehmens sind die Ausschreibungsunterlagen
Jedes Jahr optimieren, erweitern oder verändern Unternehmen ihren Kundenservice. Da dies auf Dauer nicht immer mit eigenen Mitarbeitern zu schaffen ist, werden externe Callcenter eingesetzt, um den optimalen Kundenservice zu bieten. Den passenden Partner hierfür zu finden, ist aufgrund der Anzahl der Marktteilnehmer nicht immer einfach. Was sollten Unternehmen jedoch bei der Durchführung einer Ausschreibung an einen neuen Partner berücksichtigen? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
19 September 2013
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Unternehmen investieren jedes Jahr eine Menge Geld um Ihre Prozesse und IT-System im Kundenservice zu verbessern, die Prozessaufwände zu minimieren und kürzere Bearbeitungszeiten zu erreichen. Das häufigste Zauberwort bei diesen Projekten ist das Wort "Standard". Alle IT-Systeme sollen im Standard, oder wenigstens so nah wie möglich am Standard sein. Alle Prozesse sollen einheitlich sein. Was bedeutet das aber für den Kundenservice? Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
18 September 2013
Kategorie: Kundenservice
Wann ist die Einbindung eines externen Dienstleisters erfolgreich?
Der Markt an externen Dienstleistungen wächst kontinuierlich und bietet mittlerweile eine große Anzahl an unterschiedlichsten Dienstleistungen an. Angefangen von einfacheren Tätigkeiten wie Scan- und Briefdienstleistungen, den klassischen Dienstleistungen im Call-Center-Umfeld wie Auftragsannahme, Stammdatenänderungen, Reklamationen bis hin zu Tätigkeiten wie Accounting, Einkauf, Logistik oder IT-Dienstleistung. Der Sinn und Zweck ist in der Regel das Reduzieren von Kosten, die Steigerung der Qualität, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Sicherstellung von Erreichbarkeiten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
2 September 2013
Kategorie: Call-Center
Call-Center - Eine Branche sucht nach Ihrem Image
Die Call-Center Branche steht immer wieder am Pranger. Mal wegen zu niedriger Löhne, mal wegen schlechtem Kundenservice oder widrigen Geschäftsmethoden. Eine Image Kampagne soll eine Verbesserung des Images mit sich bringen, aber reicht eine Kampagne allein aus? Zum kompletten Artikel
  • Besitzen und Teilen
  • BIG-Data
  • Call-Center
  • Chat
  • Customer Experience
  • Customer Service
  • Dienstleistersteuerung
  • Facebook
  • Fanpagekarma
  • Global E-Tailing 2025
  • Kundenkommunikation
  • Kundenservice
  • Kundenzufriedenheit
  • Outsourcing
  • Self-Service
  • SEPA
  • Service
  • Shareconomy
  • Social Media
  • Soziale Medien
  • Telefon
  • Twitter
  • Zukunft