Autor: Rene Jacobi
4 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Dienstleistersteurer sind in der Informationsverantwortung gegenüber dem externen Dienstleister. Informationen erhalten Sie für gewöhnlich aus den verschiedenen internen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Marketing, Qualitäts- und Prozessmanagement, Produktentwicklung, Datenschutz und Betriebsrat. Natürlich liegt es auf der Hand, dass jeder Unternehmensbereich genau darüber Bescheid weiß, was in seinem Bereich an Informationen für eine gute Arbeit benötigt wird. Was aber, wenn der Kundenservice informiert werden muss? Was wenn dieser über die Einführung eines neuen Produktes Bescheid wissen soll? Es eine gesetzliche Änderung gibt, die an der Hotline unbedingt bekannt sein muss? Häufig beginnt dann der Irrweg durch das eigene Unternehmen auf der Suche nach einem passenden Ansprechpartner. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
28 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer schon mal in einem Service-Center unterwegs gewesen ist, dem ist bekannt, dass Qualität einen enorm hohen Stellenwert hat. Egal ob Kundenzufriedenheitsbefragungen, Silent-Monitoring oder Mystery Calls, alle haben nur ein Ziel. Die aktuelle Qualität zu bemessen und dem Unternehmen damit die Möglichkeit für Verbesserungsmaßnahmen zu eröffnen. Das dabei der Begriff der Dienstleistersteuerung so selten fällt, hat häufig damit zu tun, dass für die Qualität in erster Linie das Trainings- und Qualitätsmanagement zuständig ist. Der Dienstleistersteuerung wird häufig nur die Aufgabe der Ergebnisübermittlung angedichtet. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
21 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer für einen externen Dienstleister verantwortlich ist, sollte neben der fachlichen Betreuung und dem Qualitätsmanagement auch die Verantwortung für den kaufmännischen Teil haben. Die Idee dahinter liegt auf der Hand, wenn die Dienstleistersteuerung der Single Point of Contact sein soll, kann dieses nur dann gewährleistet werden, wenn alle Informationen an dieser Stelle zusammen laufen. Jedoch genau hier schrecken manche Vorgesetzte davor zurück, die vollumfängliche Verantwortung abzugeben. Der Dienstleistersteuerer ist dann zwar fachlich verantwortlich für 20 oder bis zu 500 Mitarbeiter beim externen Partner, aber um vertragliche Details sollen sich besser andere kümmern. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wann immer Unternehmen ihren Kundenservice auslagern, stellt sich schnell die Frage, wer eigentlich die Verantwortung für den oder die externen Partner übernimmt. Die Aufgabe klingt ja im Grunde ganz einfach. Gesucht wird eigentlich nur jemand, der beim Dienstleister die Zahlen abfragt, seine Unzufriedenheit äußert, wenn diese nicht passen und ansonsten gibt es ja eigentlich kaum was zu tun. Aufgrund meiner Erfahrungen weiss ich jedoch, dass Call-Center-Dienstleistersteuerung mehr ist als reine Zahlen und ab und an mal ein Standort-Besuch ist. In den nächsten 4 Blog-Artikeln möchte ich unsere Leser einfach mal mitnehmen, in meine Arbeit und meine Aufgabengebiete. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 October 2013
Kategorie: Call-Center
Die Ausschreibung beginnt - wie jetzt am besten agieren?
Um eine objektive Ausschreibung durchzuführen, wählen Unternehmen häufig den anonymen Ausschreibungsweg. In diesem Fall wird über ein Portal im Internet oder über den Zentral-Einkauf die Ausschreibung an eine bestimmte oder unbestimmte Anzahl von Anbietern übermittelt. Häufig wird hierbei auf jede Kommunikation zwischen dem Fachbereich, also demjenigen der die Leistung später auch in Anspruch nimmt, und dem zukünftigen Partner verzichtet. Zum kompletten Artikel
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