Autor: Rene Jacobi
17 March 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Immer wieder lese ich auf verschiedenen Seiten, von verschiedenen Experten, dass Unternehmen in jedem Fall in den sozialen Netzwerken anwesend sein müssen. Mich hat nun einmal interessiert, wie sieht es den aktuell mit verschiedenen Call-Center Betreibern, egal ob Inhouse- oder Outsourcing Partner aus. Hierzu habe ich mir 103 verschiedene Unternehmen herausgesucht und nachgeschaut, in welchem der 4 Netzwerke, XING, Facebook, Twitter oder Google+ diese anwesend sind. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
13 February 2014
Kategorie: Kundenservice
Kundenservice in den sozialen Netzwerken - Reaktionen der Unternehmen
Nachdem wir in unserem Blog-Artikel vom Dienstag dieser Woche hauptsächlich auf die Entwicklung der Servicevolumen eingegangen sind, möchten wir in diesem Blogeintrag näher auf die Ergebnisse der Service-Reaktionen durch die Unternehmen eingehen. Hierzu haben wir uns die Ergebnisse zum Antwort-Verhalten, sowie den jeweiligen Antwortzeiten näher angeschaut. Dabei fällt eines auf, während auf Facebook die Bereitschaft zu schnellen und häufigen Antworten wächst, sind Antworten bei Twitter eher Mangelware. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
11 February 2014
Kategorie: Social Media
Servicekontakte in den sozialen Netzwerken - weiterhin niedriges Volumen
In der Woche vom 17.02.2014 bis 21.02.2014 treffen sich die Call-Center Verantwortlichen, Zulieferer, Berater und sonstige Interessierte wieder in Berlin. Die Call-Center-World steht an. Zeit für uns mal einen Blick auf eines der am häufigsten diskutierten Themen der letzten 5 Jahre zu werfen. Social Media ist in aller Munde, den Call-Center Verantwortlichen wird immer wieder nachgesagt, dass Sie zu wenig für die Integration von sozialen Kanälen in die bestehenden Service Strukturen unternehmen. Wie sind die aktuellen Trends bei der Kommunikation über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter? Anhand von 8 Unternehmen versuchen wir die Entwicklung seit 2012 einmal zu betrachten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
13 November 2013
Kategorie: Social Media
Rene Jacobi
Immer wieder wird heftig darüber diskutiert, ob nun alle Unternehmen in den sozialen Netzwerken Kundenservice anbieten sollten. Hierbei wird häufig auf die hohe Verbreitung sowie die einfache Ansprache seiner Zielgruppe verwiesen. Die einen sagen, Unternehmen müssen in jedem Fall Kundenservice über die sozialen Kanäle anbieten, andere sehen Facebook und Twitter lediglich als Marketing- und PR-Plattform. Was aber macht der Entscheidungsträger Kunde aktuell aus vorhandenen Kundenservice Angeboten über Social Media? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
6 September 2013
Kategorie: Social Media
Wie Social Media Prozessprobleme für jeden sichtbar macht
Der Kundenservice wird immer wieder gern als Herzstück eines Unternehmens in Richtung seiner Kunden bezeichnet. Vor allem in der Zeit von Social Media sind viele der Unternehmens-Prozesse auch für Kunden sichtbar. Das bedeutet für Unternehmen, dass nun auch die offensichtlichen Schwächen des eigenen Services sichtbar werden. Konnten diese Mängel bisher durch eine 1:1 Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen noch teilweise verdeckt werden, so zeigen öffentliche Antworten in den sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook die Schwächen nun eindeutig. Neben der richtigen Strategie für den Social Media Erfolg sind damit auch die Organisation sowie die zugehörigen Prozesse von entscheidender Bedeutung. Zum kompletten Artikel
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