Autor: Rene Jacobi
25 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Letzte Woche war es wieder soweit. Die Call-Center World in Berlin öffnete Ihre Tore und 7600 Besucher sowie 250 Aussteller folgten dem Ruf nach Berlin. Neben den aktuellen technischen Entwicklungen im Bereich Forecasting, Wissensmanagement, Multi-Channel und Call-Center-Technologien gab es die alt bekannten und bewährten Meet und Greets. Was aber bleibt von der diesjährigen CCW und Ihrem Motto „Wir machen den Dialog?“ Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
13 February 2014
Kategorie: Kundenservice
Kundenservice in den sozialen Netzwerken - Reaktionen der Unternehmen
Nachdem wir in unserem Blog-Artikel vom Dienstag dieser Woche hauptsächlich auf die Entwicklung der Servicevolumen eingegangen sind, möchten wir in diesem Blogeintrag näher auf die Ergebnisse der Service-Reaktionen durch die Unternehmen eingehen. Hierzu haben wir uns die Ergebnisse zum Antwort-Verhalten, sowie den jeweiligen Antwortzeiten näher angeschaut. Dabei fällt eines auf, während auf Facebook die Bereitschaft zu schnellen und häufigen Antworten wächst, sind Antworten bei Twitter eher Mangelware. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
11 February 2014
Kategorie: Social Media
Servicekontakte in den sozialen Netzwerken - weiterhin niedriges Volumen
In der Woche vom 17.02.2014 bis 21.02.2014 treffen sich die Call-Center Verantwortlichen, Zulieferer, Berater und sonstige Interessierte wieder in Berlin. Die Call-Center-World steht an. Zeit für uns mal einen Blick auf eines der am häufigsten diskutierten Themen der letzten 5 Jahre zu werfen. Social Media ist in aller Munde, den Call-Center Verantwortlichen wird immer wieder nachgesagt, dass Sie zu wenig für die Integration von sozialen Kanälen in die bestehenden Service Strukturen unternehmen. Wie sind die aktuellen Trends bei der Kommunikation über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter? Anhand von 8 Unternehmen versuchen wir die Entwicklung seit 2012 einmal zu betrachten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
6 February 2014
Kategorie: Social Media
Der Kundenservice der 2 Welten - Social vs. Classic
Immer häufiger lese ich in den letzten Tagen Blogeinträge, welche im Kern die gleiche Botschaft tragen. Unternehmen sollten sich doch bitte bei Anfragen über die sozialen Netzwerke kulanter zeigen und für den Kunden bessere und individuellere Lösungen erreichen. Warum jedoch sollten Kunden nur über die Sozialen Kanäle einen besseren Kundenservice erhalten? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
4 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Dienstleistersteurer sind in der Informationsverantwortung gegenüber dem externen Dienstleister. Informationen erhalten Sie für gewöhnlich aus den verschiedenen internen Unternehmensbereichen wie Vertrieb, Marketing, Qualitäts- und Prozessmanagement, Produktentwicklung, Datenschutz und Betriebsrat. Natürlich liegt es auf der Hand, dass jeder Unternehmensbereich genau darüber Bescheid weiß, was in seinem Bereich an Informationen für eine gute Arbeit benötigt wird. Was aber, wenn der Kundenservice informiert werden muss? Was wenn dieser über die Einführung eines neuen Produktes Bescheid wissen soll? Es eine gesetzliche Änderung gibt, die an der Hotline unbedingt bekannt sein muss? Häufig beginnt dann der Irrweg durch das eigene Unternehmen auf der Suche nach einem passenden Ansprechpartner. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
28 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer schon mal in einem Service-Center unterwegs gewesen ist, dem ist bekannt, dass Qualität einen enorm hohen Stellenwert hat. Egal ob Kundenzufriedenheitsbefragungen, Silent-Monitoring oder Mystery Calls, alle haben nur ein Ziel. Die aktuelle Qualität zu bemessen und dem Unternehmen damit die Möglichkeit für Verbesserungsmaßnahmen zu eröffnen. Das dabei der Begriff der Dienstleistersteuerung so selten fällt, hat häufig damit zu tun, dass für die Qualität in erster Linie das Trainings- und Qualitätsmanagement zuständig ist. Der Dienstleistersteuerung wird häufig nur die Aufgabe der Ergebnisübermittlung angedichtet. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
23 January 2014
Kategorie: Digital Engagement
Rene Jacobi
Das unsere Welt sich in einem digitalen Wandel befindet ist unumstritten. Unternehmen haben schon lange begonnen, Prozesse und Arbeitsabläufe zu digitalisieren. Der Kundenservice soll dabei auch immer mehr digitale Kommunikationskanäle bearbeiten. Egal ob Social Media, Chat, Service-Blogs oder Apps. Verhindert wird digitale Kommunikation häufig durch alte Angewohnheiten und dem Satz "Das haben wir schon immer so gemacht!" In unserem heutigen Blog-Beitrag möchte ich ein paar Beispiele dafür liefern, wie digital Engagement funktionieren kann. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wann immer Unternehmen ihren Kundenservice auslagern, stellt sich schnell die Frage, wer eigentlich die Verantwortung für den oder die externen Partner übernimmt. Die Aufgabe klingt ja im Grunde ganz einfach. Gesucht wird eigentlich nur jemand, der beim Dienstleister die Zahlen abfragt, seine Unzufriedenheit äußert, wenn diese nicht passen und ansonsten gibt es ja eigentlich kaum was zu tun. Aufgrund meiner Erfahrungen weiss ich jedoch, dass Call-Center-Dienstleistersteuerung mehr ist als reine Zahlen und ab und an mal ein Standort-Besuch ist. In den nächsten 4 Blog-Artikeln möchte ich unsere Leser einfach mal mitnehmen, in meine Arbeit und meine Aufgabengebiete. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Der Service-Chat ist nun erneut eines der Top-Themen im Kundenservice. Was vor Jahren von einigen großen Unternehmen, allen vor ran der T-Online bereits produktiv gesetzt wurde, gilt heute erneut als Wunder der neuen Technologien. Viele Unternehmen nutzen dabei jedoch nur die passiven Chat-Möglichkeiten. Dabei lässt sich vor allem mit einem Service-Chat auch sehr guter proaktiver Kundenservice bieten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
7 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Eine Kündigung eines Telekommunikationsvertrages ist vor allem eines, aufwendig. Erst muss der Kunde seine Kündigung schriftlich verfassen und dann entweder per Post oder per Fax an das jeweilige Unternehmen senden. Wenn die Kündigung das Unternehmen per Brief erreicht, muss das Unternehmen den Brief öffnen, einscannen um es dann in die endgültige Bearbeitung zu bringen. Effizienz und Kundenorientierung spielen dabei scheinbar keine Rolle mehr. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
3 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Mit dem Beginn der sozialen Netzwerke begann auch die Suche nach weiteren Daten. Immer weitere Quellen müssen angezapft werden, um zu erfahren, was der Kunde eigentlich möchte. Welches Produkt er mag, welche Verkaufskanäle er bevorzugt, mit was er seine größten Probleme beim Erwerb oder der Nutzung von Produkten hat. Plötzlich wehte ein frischer Wind durch die Unternehmen. BIG-Data sollte auf einmal diese ganzen gewünschten Informationen liefern können. Wenn wir jedoch wissen wollen, was der Kunde möchte, warum werden dann die bereits vorhandenen Daten aus dem Kundenservice Umfeld so selten genutzt? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 December 2013
Kategorie: Kundenservice
Kundenservice, Reden wir eigentlich nur noch über Kontaktkanäle?
Das Kundenservice Jahr 2013 ist geprägt von reichhaltigen Diskussionen. Mal geht es um das Thema Social Service, mal um das Thema Chat oder Videoberatung im Kundenservice. Zu guter letzt dürfen die Themen Datenschutz und Mitarbeitergewinnung sowie Mitarbeiterführung und BIG-Data nicht fehlen. Das Thema „Best Service is no Service“, also die Reduzierung von unnötigen Kundenkontakten scheint dabei vollkommen aus dem Blickfeld geraten zu sein. Man könnte durchaus das Gefühl bekommen, dass wir uns damit abgefunden haben, unnötige und kostenintensive Kundenkontakte zu bearbeiten, obwohl die Zeit dafür deutlich sinnvoller genutzt werden kann. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 November 2013
Kategorie: Kundenservice
Welcher Service hat Sie im Jahr 2013 wirklich begeistert?
Der Kundenservice soll heute mehr als nur Anfragen lösen, er soll im gleichen Atemzug seine Kunden begeistern. Doch welchen Unternehmen gelingt dies wirklich und durch welche Vorgehensweisen werden Kunden wirklich noch begeistert? Wir möchten gemeinsam mit unseren Lesern herausfinden, welche Erlebnisse im Jahr 2013 wirklich zu einer Service-Begeisterung geführt haben. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
13 November 2013
Kategorie: Social Media
Rene Jacobi
Immer wieder wird heftig darüber diskutiert, ob nun alle Unternehmen in den sozialen Netzwerken Kundenservice anbieten sollten. Hierbei wird häufig auf die hohe Verbreitung sowie die einfache Ansprache seiner Zielgruppe verwiesen. Die einen sagen, Unternehmen müssen in jedem Fall Kundenservice über die sozialen Kanäle anbieten, andere sehen Facebook und Twitter lediglich als Marketing- und PR-Plattform. Was aber macht der Entscheidungsträger Kunde aktuell aus vorhandenen Kundenservice Angeboten über Social Media? Zum kompletten Artikel
Autor: Gastauthor Bernd Fuhlert
6 November 2013
Kategorie: Outsourcing
Gastauthor Bernd Fuhlert
Viele Unternehmen greifen in ihrer Kundenkommunikation auf die Dienstleistung eines Contact Centers zurück. Doch ein Unternehmen, das ein Contact Center beauftragt, sollte sich darüber bewusst sein, dass es sich in diesem Fall um weit mehr als ein einfaches „Outsourcing“ handelt. Um ordnungsgemäß zu arbeiten, werden dem Contact Center weitreichende Daten der Kunden zur Verfügung gestellt: Name, Adresse, Geschlecht, Geburtsdaten, Bankverbindungen, Kaufverhalten u.v.m. In einer Zeit von NSA, Snowden und Big Data ist dies kein leichtes Unterfangen, zumal die Kernaufgabe von Contact Centern vor allem eines ist: sie sind das „Gesicht“ des Unternehmens, sie repräsentieren es, sind Ansprechpartner für Probleme und Anliegen – sprich: ihr Auftreten muss seriös und glaubwürdig sein. Die Einhaltung des Datenschutzes ist oberstes Gebot. Unternehmen und Kunden müssen sicher sein, dass die Kundendaten beim Contact Center sicher verarbeitet werden. Contact Center wiederum haben ein berechtigtes Interesse, zu wissen, wie sich ihre Rechte und Verantwortlichkeiten als Dienstleister gestalten. Dieser Beitrag zeigt, welche Richtlinien des Datenschutzes zu beachten sind und wie diese praxisnah umgesetzt werden können. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
26 October 2013
Kategorie: Call-Center
Call-Center-Wirtschaft - Komm wir reden eine Branche in die Krise
Immer wieder ist an vielen Stellen zu lesen, dass nun mit dem Zeitalter von Social-Media das Ende der Call-Center erreicht ist. Dabei werden große Worte verwendet, um dieses zu auch zu manifestieren. So ist auf Bloggercamp.tv aktuell ein Video mit dem Titel "Mit dem GoKart in den Abgrund – wie die Call Center Branche die Zukunft verspielt" zu sehen. Darin diskutieren 5 Menschen über das Ende einer Branche. Fazit: Vielleicht schaffen wir es ja eine Krise herbeizureden. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 October 2013
Kategorie: Call-Center
Call-Center werden sterben - Na und!
Immer wieder ist die Rede davon, das Call-Center aussterben werden. Natürlich werden Call-Center sterben, genauso wie vor ihnen das World Wide Web oder der Walkman. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 October 2013
Kategorie: Call-Center
Die Ausschreibung beginnt - wie jetzt am besten agieren?
Um eine objektive Ausschreibung durchzuführen, wählen Unternehmen häufig den anonymen Ausschreibungsweg. In diesem Fall wird über ein Portal im Internet oder über den Zentral-Einkauf die Ausschreibung an eine bestimmte oder unbestimmte Anzahl von Anbietern übermittelt. Häufig wird hierbei auf jede Kommunikation zwischen dem Fachbereich, also demjenigen der die Leistung später auch in Anspruch nimmt, und dem zukünftigen Partner verzichtet. Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
2 October 2013
Kategorie: Call-Center
Welcher Dienstleister passt eigentlich zu mir?
„Und prüfe, wer sich ewig bindet“ - das Gedicht von Friedrich Schiller sollte auch bei der Suche nach einem passenden Dienstleister das Hauptmotto sein. Auch wenn das Wort „ewig“ im Wirtschaftsumfeld nicht immer eine hohe Halbwertszeit besitzt, so ist das Motto doch in der Dienstleisterbranche und insbesondere auch in der Callcenterbranche entscheidend. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 September 2013
Kategorie: Call-Center
Visitenkarte des Unternehmens sind die Ausschreibungsunterlagen
Jedes Jahr optimieren, erweitern oder verändern Unternehmen ihren Kundenservice. Da dies auf Dauer nicht immer mit eigenen Mitarbeitern zu schaffen ist, werden externe Callcenter eingesetzt, um den optimalen Kundenservice zu bieten. Den passenden Partner hierfür zu finden, ist aufgrund der Anzahl der Marktteilnehmer nicht immer einfach. Was sollten Unternehmen jedoch bei der Durchführung einer Ausschreibung an einen neuen Partner berücksichtigen? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
19 September 2013
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Unternehmen investieren jedes Jahr eine Menge Geld um Ihre Prozesse und IT-System im Kundenservice zu verbessern, die Prozessaufwände zu minimieren und kürzere Bearbeitungszeiten zu erreichen. Das häufigste Zauberwort bei diesen Projekten ist das Wort "Standard". Alle IT-Systeme sollen im Standard, oder wenigstens so nah wie möglich am Standard sein. Alle Prozesse sollen einheitlich sein. Was bedeutet das aber für den Kundenservice? Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
18 September 2013
Kategorie: Kundenservice
Wann ist die Einbindung eines externen Dienstleisters erfolgreich?
Der Markt an externen Dienstleistungen wächst kontinuierlich und bietet mittlerweile eine große Anzahl an unterschiedlichsten Dienstleistungen an. Angefangen von einfacheren Tätigkeiten wie Scan- und Briefdienstleistungen, den klassischen Dienstleistungen im Call-Center-Umfeld wie Auftragsannahme, Stammdatenänderungen, Reklamationen bis hin zu Tätigkeiten wie Accounting, Einkauf, Logistik oder IT-Dienstleistung. Der Sinn und Zweck ist in der Regel das Reduzieren von Kosten, die Steigerung der Qualität, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Sicherstellung von Erreichbarkeiten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 September 2013
Kategorie: Social Media
72% der Posts auf Facebook bleiben unbeantwortet? Glaub ich nicht!
Vor kurzem berichtete die Webseite von ishp Consulting dass 72% der Facebook Antworten unbeantwortet bleiben. Sofort ist die Rede von schlechtem Kundenservice und das es ja gar nicht sein könne, dass Unternehmen nicht auf Ihre Kunden reagieren. Was ist jedoch dran an dieser ungewöhnlich hohen Zahl. Wir haben uns das einmal angeschaut. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
6 September 2013
Kategorie: Social Media
Wie Social Media Prozessprobleme für jeden sichtbar macht
Der Kundenservice wird immer wieder gern als Herzstück eines Unternehmens in Richtung seiner Kunden bezeichnet. Vor allem in der Zeit von Social Media sind viele der Unternehmens-Prozesse auch für Kunden sichtbar. Das bedeutet für Unternehmen, dass nun auch die offensichtlichen Schwächen des eigenen Services sichtbar werden. Konnten diese Mängel bisher durch eine 1:1 Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen noch teilweise verdeckt werden, so zeigen öffentliche Antworten in den sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook die Schwächen nun eindeutig. Neben der richtigen Strategie für den Social Media Erfolg sind damit auch die Organisation sowie die zugehörigen Prozesse von entscheidender Bedeutung. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
1 September 2013
Kategorie: SEPA
Rene Jacobi
Für die Einführung von SEPA verbleiben noch weniger als 7 Monate. Derzeit ist nicht zu erkennen, dass der Großteil der notwendigen Umstellungen bereits durchgeführt wurde. Viele Fragen sind aus Sicht der Unternehmen noch offen. Bei den Verbrauchern und damit den Kunden sieht es nicht besser aus. Zum kompletten Artikel
  • Besitzen und Teilen
  • BIG-Data
  • Call-Center
  • Chat
  • Customer Experience
  • Customer Service
  • Dienstleistersteuerung
  • Facebook
  • Fanpagekarma
  • Global E-Tailing 2025
  • Kundenkommunikation
  • Kundenservice
  • Kundenzufriedenheit
  • Outsourcing
  • Self-Service
  • SEPA
  • Service
  • Shareconomy
  • Social Media
  • Soziale Medien
  • Telefon
  • Twitter
  • Zukunft