Autor: Rene Jacobi
21 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer für einen externen Dienstleister verantwortlich ist, sollte neben der fachlichen Betreuung und dem Qualitätsmanagement auch die Verantwortung für den kaufmännischen Teil haben. Die Idee dahinter liegt auf der Hand, wenn die Dienstleistersteuerung der Single Point of Contact sein soll, kann dieses nur dann gewährleistet werden, wenn alle Informationen an dieser Stelle zusammen laufen. Jedoch genau hier schrecken manche Vorgesetzte davor zurück, die vollumfängliche Verantwortung abzugeben. Der Dienstleistersteuerer ist dann zwar fachlich verantwortlich für 20 oder bis zu 500 Mitarbeiter beim externen Partner, aber um vertragliche Details sollen sich besser andere kümmern. Zum kompletten Artikel
Autor: Gastauthor Bernd Fuhlert
6 November 2013
Kategorie: Outsourcing
Gastauthor Bernd Fuhlert
Viele Unternehmen greifen in ihrer Kundenkommunikation auf die Dienstleistung eines Contact Centers zurück. Doch ein Unternehmen, das ein Contact Center beauftragt, sollte sich darüber bewusst sein, dass es sich in diesem Fall um weit mehr als ein einfaches „Outsourcing“ handelt. Um ordnungsgemäß zu arbeiten, werden dem Contact Center weitreichende Daten der Kunden zur Verfügung gestellt: Name, Adresse, Geschlecht, Geburtsdaten, Bankverbindungen, Kaufverhalten u.v.m. In einer Zeit von NSA, Snowden und Big Data ist dies kein leichtes Unterfangen, zumal die Kernaufgabe von Contact Centern vor allem eines ist: sie sind das „Gesicht“ des Unternehmens, sie repräsentieren es, sind Ansprechpartner für Probleme und Anliegen – sprich: ihr Auftreten muss seriös und glaubwürdig sein. Die Einhaltung des Datenschutzes ist oberstes Gebot. Unternehmen und Kunden müssen sicher sein, dass die Kundendaten beim Contact Center sicher verarbeitet werden. Contact Center wiederum haben ein berechtigtes Interesse, zu wissen, wie sich ihre Rechte und Verantwortlichkeiten als Dienstleister gestalten. Dieser Beitrag zeigt, welche Richtlinien des Datenschutzes zu beachten sind und wie diese praxisnah umgesetzt werden können. Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
30 October 2013
Kategorie: Call-Center
Einsparungen beim Outsourcing sind kein Selbstläufer
Wenn Unternehmen Dienstleistungen outsourcen, hat das häufig den einen Grund–nämlich Kosten zu sparen. Klingt irgendwie leicht... Bevor sich jedoch Outsourcing tatsächlich nachhaltig lohnt und dazu beiträgt, Kosten zu reduzieren, gilt es, einige entscheidende Punkte zu beachten und im Vorfeld umzusetzen. Kosten sparen als alleiniges Kriterium ist natürlich viel zu kurz gedacht – es gilt als Minimumanforderung einen Dreiklang zu erreichen zwischen Kosten sparen, Flexibilität erhöhen sowie das Performance- und Qualitätsniveau mindestens zu halten. Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
2 October 2013
Kategorie: Call-Center
Welcher Dienstleister passt eigentlich zu mir?
„Und prüfe, wer sich ewig bindet“ - das Gedicht von Friedrich Schiller sollte auch bei der Suche nach einem passenden Dienstleister das Hauptmotto sein. Auch wenn das Wort „ewig“ im Wirtschaftsumfeld nicht immer eine hohe Halbwertszeit besitzt, so ist das Motto doch in der Dienstleisterbranche und insbesondere auch in der Callcenterbranche entscheidend. Zum kompletten Artikel
Autor: Juergen Marx
18 September 2013
Kategorie: Kundenservice
Wann ist die Einbindung eines externen Dienstleisters erfolgreich?
Der Markt an externen Dienstleistungen wächst kontinuierlich und bietet mittlerweile eine große Anzahl an unterschiedlichsten Dienstleistungen an. Angefangen von einfacheren Tätigkeiten wie Scan- und Briefdienstleistungen, den klassischen Dienstleistungen im Call-Center-Umfeld wie Auftragsannahme, Stammdatenänderungen, Reklamationen bis hin zu Tätigkeiten wie Accounting, Einkauf, Logistik oder IT-Dienstleistung. Der Sinn und Zweck ist in der Regel das Reduzieren von Kosten, die Steigerung der Qualität, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Sicherstellung von Erreichbarkeiten. Zum kompletten Artikel
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