Autor: Rene Jacobi
30 January 2014
Kategorie: Allgemeines
Rene Jacobi
Viele Unternehmen setzen heute auf Corporate Blogs um sich in den sozialen Medien zu präsentieren. Aus rein strategischen Gründen ist dieser Blog dann meistens im Bereich Public Relations oder im Marketing angesiedelt. Während die Werbestrategen also über den geeigneten Content sinnieren, gibt es sicher viele Geschichten innerhalb eines Unternehmens, die es zu erzählen wert wäre. Corporate Blogs sollen das Unternehmen repräsentieren, also lassen Sie Ihre Mitarbeiter an die Tastatur, ich bin mir sicher, viele spannende Geschichten warten nur darauf geschrieben und vor allem gelesen zu werden. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
28 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer schon mal in einem Service-Center unterwegs gewesen ist, dem ist bekannt, dass Qualität einen enorm hohen Stellenwert hat. Egal ob Kundenzufriedenheitsbefragungen, Silent-Monitoring oder Mystery Calls, alle haben nur ein Ziel. Die aktuelle Qualität zu bemessen und dem Unternehmen damit die Möglichkeit für Verbesserungsmaßnahmen zu eröffnen. Das dabei der Begriff der Dienstleistersteuerung so selten fällt, hat häufig damit zu tun, dass für die Qualität in erster Linie das Trainings- und Qualitätsmanagement zuständig ist. Der Dienstleistersteuerung wird häufig nur die Aufgabe der Ergebnisübermittlung angedichtet. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
23 January 2014
Kategorie: Digital Engagement
Rene Jacobi
Das unsere Welt sich in einem digitalen Wandel befindet ist unumstritten. Unternehmen haben schon lange begonnen, Prozesse und Arbeitsabläufe zu digitalisieren. Der Kundenservice soll dabei auch immer mehr digitale Kommunikationskanäle bearbeiten. Egal ob Social Media, Chat, Service-Blogs oder Apps. Verhindert wird digitale Kommunikation häufig durch alte Angewohnheiten und dem Satz "Das haben wir schon immer so gemacht!" In unserem heutigen Blog-Beitrag möchte ich ein paar Beispiele dafür liefern, wie digital Engagement funktionieren kann. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
21 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer für einen externen Dienstleister verantwortlich ist, sollte neben der fachlichen Betreuung und dem Qualitätsmanagement auch die Verantwortung für den kaufmännischen Teil haben. Die Idee dahinter liegt auf der Hand, wenn die Dienstleistersteuerung der Single Point of Contact sein soll, kann dieses nur dann gewährleistet werden, wenn alle Informationen an dieser Stelle zusammen laufen. Jedoch genau hier schrecken manche Vorgesetzte davor zurück, die vollumfängliche Verantwortung abzugeben. Der Dienstleistersteuerer ist dann zwar fachlich verantwortlich für 20 oder bis zu 500 Mitarbeiter beim externen Partner, aber um vertragliche Details sollen sich besser andere kümmern. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
16 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wann immer Unternehmen ihren Kundenservice auslagern, stellt sich schnell die Frage, wer eigentlich die Verantwortung für den oder die externen Partner übernimmt. Die Aufgabe klingt ja im Grunde ganz einfach. Gesucht wird eigentlich nur jemand, der beim Dienstleister die Zahlen abfragt, seine Unzufriedenheit äußert, wenn diese nicht passen und ansonsten gibt es ja eigentlich kaum was zu tun. Aufgrund meiner Erfahrungen weiss ich jedoch, dass Call-Center-Dienstleistersteuerung mehr ist als reine Zahlen und ab und an mal ein Standort-Besuch ist. In den nächsten 4 Blog-Artikeln möchte ich unsere Leser einfach mal mitnehmen, in meine Arbeit und meine Aufgabengebiete. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
14 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Immer neue Kennzahlen werden gefunden, um neues über den Kunden und seine Einstellungen und Meinungen herauszufinden. Dabei wächst mit der Anzahl der Kennzahlen kaum das wirkliche Verständnis. Den erst das Zusammenspiel der Zahlen sowie die tiefergehende Analyse der Ergebnisse zeigen auf, was der Kunde eigentlich möchte. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
9 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Der Service-Chat ist nun erneut eines der Top-Themen im Kundenservice. Was vor Jahren von einigen großen Unternehmen, allen vor ran der T-Online bereits produktiv gesetzt wurde, gilt heute erneut als Wunder der neuen Technologien. Viele Unternehmen nutzen dabei jedoch nur die passiven Chat-Möglichkeiten. Dabei lässt sich vor allem mit einem Service-Chat auch sehr guter proaktiver Kundenservice bieten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
7 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Eine Kündigung eines Telekommunikationsvertrages ist vor allem eines, aufwendig. Erst muss der Kunde seine Kündigung schriftlich verfassen und dann entweder per Post oder per Fax an das jeweilige Unternehmen senden. Wenn die Kündigung das Unternehmen per Brief erreicht, muss das Unternehmen den Brief öffnen, einscannen um es dann in die endgültige Bearbeitung zu bringen. Effizienz und Kundenorientierung spielen dabei scheinbar keine Rolle mehr. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
3 January 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Mit dem Beginn der sozialen Netzwerke begann auch die Suche nach weiteren Daten. Immer weitere Quellen müssen angezapft werden, um zu erfahren, was der Kunde eigentlich möchte. Welches Produkt er mag, welche Verkaufskanäle er bevorzugt, mit was er seine größten Probleme beim Erwerb oder der Nutzung von Produkten hat. Plötzlich wehte ein frischer Wind durch die Unternehmen. BIG-Data sollte auf einmal diese ganzen gewünschten Informationen liefern können. Wenn wir jedoch wissen wollen, was der Kunde möchte, warum werden dann die bereits vorhandenen Daten aus dem Kundenservice Umfeld so selten genutzt? Zum kompletten Artikel
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