Autor: Rene Jacobi
29 April 2014
Kategorie: Kundenservice
Internet der Dinge als Wachstumstreiber für den Kundenservice?
Unsere Welt wird immer vernetzter. Von Tag zu Tag entstehen immer neue Datenverbindungen, die bisweilen alles sind, jedoch in keinem Falle fehlerfrei. Egal ob es Cyberangriffe, Datenpannen oder einfach nur technische Fehler sind, der Kundenservice könnte letztendlich der große Profiteur des Internet des Dinge werden. Neben dem Kunden natürlich. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
22 April 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Das Qualitätsmanagement spielt in Call-/Service-Centern schon immer eine grundlegende Rolle. Im Laufe der Zeit haben sich unterschiedlichste Verfahren und Methoden zur Qualitätsbestimmung und -messung etabliert. Ein gern genutztes Verfahren sind die sogenannten Mysterycalls. Hier wird entweder durch eine externe Agentur oder durch interne Mitarbeiter eine Liste an Anfragen erarbeitet, mit denen die Mitarbeiter der Service-Hotline per E-Mail, Chat oder Anruf überprüft werden. Doch wie aussagekräftig sind die Ergebnisse von Mysterycalls eigentlich und welche Sichtweise spiegeln diese wieder? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
17 April 2014
Kategorie: Kundenservice
Wie individuell kann und darf Kundenservice sein?
Unsere Welt wird immer digitaler. Kein Tag vergeht, ohne das an irgend einer Stelle eine neue digitale Lösung, eine neue Plattform oder ein anderer Vorschlag zur Verbesserung des Kundenservice aufgeworfen wird. Mit jeder neuen Möglichkeit spaltet sich die Anzahl der Menschen in immer kleinere Gruppen. Denn jede Möglichkeit schafft eigene Nutzergruppen. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
10 April 2014
Kategorie: Kundenservice
Wie viele Manager braucht ein guter Kundenservice eigentlich?
Rund um den Kundenservice haben sich mittlerweile eine Menge Manager-Positionen angesiedelt. Und wenn man aktuelle Beiträge und Berichte liest, braucht es sogar noch mehr. Social-Media-Manager, Touchpoint-Manager, Qualitätsmanager, Service-Manager, Service-Center-Manager, Outsourcing-Manager, Beschwerde-Manager und alle sind allein für die Verbesserung des Kundenservice zuständig. Doch was bringen die ganzen Management-Positionen eigentlich dem Kunden? Und wie viele Management-Positionen braucht es eigentlich für guten Kundenservice? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
8 April 2014
Kategorie: Customer Experience
Rene Jacobi
Nach "The best service is no service" kommt nun eine neue, beinahe kreativ anmutende Wortschöpfung zum tragen. Nachdem Amazon bereits im Jahr 1999 mit dieser Aussage zuerst Fragenzeichen, dann Verwunderung und anschließend Begeisterungsstürme ausgelöst hat, wird nun mit einem ähnlichen Gedanken der nächste Stein ins Rollen gebracht. Wie sinnvoll ist aber keine Kundenerfahrung? Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
1 April 2014
Kategorie: Kundenservice
Rene Jacobi
Amazon sorgte vor nicht allzu langer Zeit mit seiner Idee von der Versendung eines Produktes, bevor der Kunde es überhaupt bestellt hat, für enormen Wirbel. Von Big Data Analysen und dem erkennen von einfachen Mustern und der daraus resultierenden Ableitung von Wahrscheinlichkeiten war die Rede. Doch könnte nicht vor allem der Kundenservice wesentlich von solchen Abläufen profitieren? Braucht es dafür wirklich Big Data oder müssen dafür nicht einfach nur die vorhandenen Daten miteinander vernetzt werden, um einen großen Teil der ankommenden Störungen zu identifizieren und proaktiv in Richtung des Kunden zu agieren? Zum kompletten Artikel
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