Blogparade - Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy by Brightone - Szenario 1

Das Rad der Share-Economy beginnt sich immer schneller zu drehen. Waren am Anfang nur ein paar wenige Unternehmen, die neue Geschäftsmodelle im Rahmen des "Teilen und Leben" Modells bereitstellten, bahnen sich in den letzten Monaten immer neue Ideen ihren Weg in den Markt. Doch wie wirkt sich das ganze auf den Kundenservice und die Gesellschaft aus? Hierzu mein Teil zu der Blogparade, welche durch Kai Noertemann von Brightone initiert wurde.

Der lang gehegte Menschheitstraum scheint, zu mindestens wenn man den Gründern der vielen Share-Economy Unternehmen glauben mag, endlich in Erfüllung zu gehen. Nicht mehr Besitz steht im Mittelpunkt unserer Gesellschaft, sondern wer etwas hat teilt dieses auch bereitwillig mit anderen. Dadurch sollen vor allem die wenigen Ressourcen geschont und mehr zum Wohle der Allgemeinheit eingesetzt werden können.  So könnte am Ende doch jeder mehr haben als vorher.

Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025
– so lautet der Untertitel der aktuellen Studie “Global E-Tailing 2025” der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten. Da ich der Meinung bin, dass alle 4 Szenarien eine gute Basis für eine Betrachtung des Kundenservice der Zukunft bilden, widme ich jedem Szenario einen einzelnen Blog-Beitrag. Spannend dürfte die Betrachtung dabei in jedem Fall werden. Da Teile der Shareconomy schon immer in allen Gesellschaften vorhanden gewesen waren, kann auch durchaus für die Zukunft davon ausgegangen werden, dass besitzen und teilen bei jedem der Nachfolgenden Szenarios eine kleinere oder größere Rolle spielen wird.  

Die DHL-Studie kommt dabei zu den folgenden 4 Szenarien:

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten
Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften
Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos
Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft

Auf die Inhalte der einzelnen Szenarios gehe ich in dem jeweiligen Artikel entsprechend ein.

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten


Das Szenario 1 der DHL E-Tailing Studie für das Jahr 2025 - eigentlich bleibt fast alles wie bisher.

In diesem Szenario beschreibt die Studie durchaus eine Welt, welche wir in Teilen heute bereits vorfinden. So verzeichnet die westliche Wirtschaft innerhalb ihrer Grenzen bereits heute ein relativ geringes Wirtschaftswachstum, welches letztendlich auch gesellschaftlich darin mündet, das der persönliche Erfolg sehr stark von der Arbeit geprägt und dominiert wird. Wer also heute erfolgreich Karriere macht, der steht häufig auch auf der Sonnenseite des Lebens.

Auch die technologischen Fortschritte in diesem Szenario sind in Teilen bereits vorhanden, wenn auch noch nicht überall technisch bis ins letzte verfügbar bzw. ausgereift. Der Online Handel dominiert, je nachdem welcher Studie man Glauben schenken mag, ebenfalls bereits heute einige Bereiche.

Wie müsste sich der Kundenservice in diesem Szenario darstellen?


Diesem Szenario folgend, wird der Kundenservice im Vergleich zu heute weitaus schneller agieren. So gehören lange Wartezeiten an Hotlines oder ungewisse Antwortzeiten bei schriftlichen Anfragen längst der Vergangenheit an. Dies wird vor allem getrieben durch die schnelle Verfügbarkeit der Produkte. Wer jede Lieferung innerhalb eines Tages erhält, hat kein Verständnis dafür, dass er auf Antworten vor oder nach der Bestellung länger warten soll als auf das eigentliche Produkt.

Damit setzen sich vor allem Real-Time Kommunikationsdienste wie Chat, Video-Chat und Telefonie an die Spitze der Kontaktmöglichkeiten.

Unternehmen setzen hierbei noch verstärkter als heute auf die Shareconomy. So werden zum Beispiel unternehmensübergreifende Communities zu verschiedenen Themengebieten entstehen. So wird es zum Beispiel feste Communities rund um das Themen Ernährung und Gesundheit, Mobilität, Telekommunikation, Arbeit und Soziales geben.

Diese werden nicht mehr von einem festen Unternehmen betreut, sondern von freien Mitarbeitern, welche ihre Bezahlung über die Qualität und Schnelligkeit der Antworten erhalten, natürlich bewertet von den Kunden. Der heute in vielen Unternehmen vorhandene First-Level-Service würde damit nicht mehr in der Hand eines Unternehmens liegen.

Lediglich spezielle Anfragen, die ausschließlich von einem bestimmten Unternehmen beantwortet werden müssen, würden durch die unternehmenseigenen Mitarbeiter beantwortet werden.

Auch die Produktion und Zustellung von Produkten würde durch die Unternehmen auf freie Mitarbeiter verteilt werden. So werden zum Beispiel die Produktion von Toastern, Kaffeemaschinen und Smartphones ausgelagert. Derjenige, der dem Endkunden am nächsten wohnt und den bestmöglichen Service in Sachen Anlieferung, Einrichtung und Wartung anbietet, würde so den Zuschlag bekommen. Der 3D-Drucker könnte dafür die passende Technologie bieten. Unternehmen investieren damit also fast ausschließlich in die Bereiche Forschung und Produktentwicklung.

Hierbei setzen sie ebenfalls wieder stark auf die Themencommunities. So werden zum Beispiel Autobauer Ideen und Vorschläge zur Produktverbesserung von Kunden mit in die Entwicklung einfließen lassen. Anders als heute werden diese jedoch nicht mehr kostenfrei zur Verfügung stehen, sondern durch die Unternehmen monetär ausgeglichen werden.

Da der Erfolg der Arbeit noch mehr als heute darüber entscheidet, werden die Menschen auf der Verliererseite stehen, welche aufgrund ihrer persönlichen Umstände entweder nicht die technologischen Möglichkeiten haben, oder nicht über das notwendige Wissen verfügen, um in den verschiedenen Themencommunities ihr Geld verdienen zu können.

Dies wiederrum wird dazu führen, dass es unterschiedlichen Kundenservice in verschiedenen Preissegmenten geben wird. So werden sich Geringverdiener lediglich die einfachsten "Services" leisten können, wohin gegen Menschen, die erfolgreich in den neuen wirtschaftlichen Möglichkeiten sind, sich durchgehend den gehobenen Servicestandard leisten werden.

Da Unternehmen erkannt haben, dass Wachstumsmöglichkeiten nur noch in geringem Rahmen in der westlichen Welt möglich sind, werden Produkte und Services für jeden Kunden individuell bereitgestellt. Dieses führt jedoch auch dazu, dass Unternehmen Bewertungen anderer Unternehmen zu einem Kunden in ihre Verkaufsstrategien mit einfließen lassen.

So werden Kunden, ähnlich wie heute mit einem Scoringverfahren in unterschiedliche Kundengruppen geclustert. Anders als heute wird dabei jedoch nicht nur das finanzielle Verhalten der Kunden berücksichtigt, sondern ebenso seine persönlichen Bewertungen. Wie häufig beschwert sich ein Kunde? Wie viel Mal kontaktiert er das Unternehmen durchschnittlich? Verwendet er vorher andere Lösungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel die verschiedenen Communities um seine Anfrage zu lösen?

Durch die unterschiedlichen Clusterungen ergeben sich dadurch sowohl Unterschiede in der Preis- als auch in der Leistungsgestaltung für jeden Einzelnen Kunden. So optimieren Unternehmen ihre Umsätze, in denen "umsatzschwache" Kunden nicht mehr oder nur in geringen Teilen berücksichtigt werden. So könnte ein Kunde also zum Beispiel in Zukunft nur Teile eines Services bereitgestellt bekommen, wenn von Anfang klar ist, dass er mit weiteren Teilen z.B. überfordert ist und das Unternehmen dadurch Mehrkosten anstelle Gewinn mit diesem Kunden macht.

Die Call-Center Landschaft wie wir sie heute kennen würde dadurch zwar kleiner werden, da vor allem die "leichten" und "einfachen" Themen durch freie Mitarbeiter gelöst würden. Andererseits würden sich die dann noch existierenden festen Service-Organisationen deutlich mehr um die Lösung komplexer Vorgänge kümmern.

Wie auch heute, wird das positive Kundenerlebnis individuell sein. Nicht jeder Kunde mit ähnlichen Merkmalen hat die gleichen Anforderungen an das Kundenerlebnis. Zusätzlich dazu wird eine bisher noch fast noch gänzlich unberücksichtigte Komponente mit zum Tragen kommen. Nämlich der Zeitfaktor. Vor allem für Menschen die selbst als freie Mitarbeiter Service für andere Kunden  erbringen, wird der Zeitaufwand den sie selbst für positive Kundenerlebnisse aufbringen müssen entscheidend sein. In der Zeit in der sie selbst nach positiven Kundenerlebnissen suchen, können sie kein Geld verdienen. Also wirkt sich langes Suchen damit direkt negativ auf meinen Erfolg bei der Arbeit aus.  

Als letztes werden Unternehmen sich daran gewöhnen müssen, vor allem bei Kunden  mit höherem Einkommen ihren Fokus nicht auf den Endkunden an sich zu legen, sondern auf den persönlichen Concierge. Dieser wird die "lästigen" Arbeiten für seinen Kunden übernehmen. Egal ob Kündigungen, Buchen von Reisen oder klären von Unstimmigkeiten mit der Rechnung.

Der Teil der Menschheit, der auf der Sonnenseite steht muss sich um all diese Themen nicht mehr kümmern. Auch heute ist dies bereits in einigen Ansätzen wieder zu erkennen. So gibt es zum Beispiel Portale, auf denen der Kunde, der über das nötige Kleingeld verfügt, sich sein Auto bereits heute vor Ort reinigen lassen kann oder einfach jemand für kleines Geld die eigene Wohnung von den Überresten der letzten Woche befreit.  

Noch muss der Endkunde in vielen Fällen alle diese Portale selbst aufsuchen und "buchen". Es wird jedoch nur eine Frage der Zeit sein, bis sich eine neues "Shareconomy" Unternehmen an den Markt traut, welches für ebenfalls kleines Geld diese Tätigkeiten übernimmt und quasi den persönlichen Kundenbetreuer für alle Themen anbietet. Was daran Shareconomy ist? Ich teile meine Lebenszeit mit Dir und Du dafür einen Teil deines Geldes mit mir.

Tools welche für dieses Szenario bereits heute vorhanden sind


- Google Helpouts - persönliche Videoberatung zu verschiedenen Themen mit Bezahlfunktion für den Nutzer
- Forensysteme wie zum Beispiel: Frag einen Anwalt - Hierbei legt der User beim einstellen einer Frage fest, wie viel er bereit ist für die Antwort zu zahlen
- Zahlreiche Chat- und Video-Chat Lösungen mit und ohne Bezahlfunktion
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 4 December 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Shareconomy  Besitzen und Teilen  Zukunft  Global E-Tailing 2025 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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