Blogparade - Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy by Brightone - Szenario 2

Das Rad der Share-Economy beginnt sich immer schneller zu drehen. Waren am Anfang nur ein paar wenige Unternehmen, die neue Geschäftsmodelle im Rahmen des "Teilen und Leben" Modells bereitstellten, bahnen sich in den letzten Monaten immer neue Ideen ihren Weg in den Markt. Doch wie wirkt sich das ganze auf den Kundenservice und die Gesellschaft aus? Hierzu mein Teil zu der Blogparade, welche durch Kai Noertemann von Brightone initiert wurde.

Der lang gehegte Menschheitstraum scheint, zu mindestens wenn man den Gründern der vielen Share-Economy Unternehmen glauben mag, endlich in Erfüllung zu gehen. Nicht mehr Besitz steht im Mittelpunkt unserer Gesellschaft, sondern wer etwas hat teilt dieses auch bereitwillig mit anderen. Dadurch sollen vor allem die wenigen Ressourcen geschont und mehr zum Wohle der Allgemeinheit eingesetzt werden können.  So könnte am Ende doch jeder mehr haben als vorher.

Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025
– so lautet der Untertitel der aktuellen Studie “Global E-Tailing 2025” der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten. Da ich der Meinung bin, dass alle 4 Szenarien eine gute Basis für eine Betrachtung des Kundenservice der Zukunft bilden, widme ich jedem Szenario einen einzelnen Blog-Beitrag. Spannend dürfte die Betrachtung dabei in jedem Fall werden. Da Teile der Shareconomy schon immer in allen Gesellschaften vorhanden gewesen waren, kann auch durchaus für die Zukunft davon ausgegangen werden, dass besitzen und teilen bei jedem der Nachfolgenden Szenarios eine kleinere oder größere Rolle spielen wird.  

Die DHL-Studie kommt dabei zu den folgenden 4 Szenarien:

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten
Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften
Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos
Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft

Auf die Inhalte der einzelnen Szenarios gehe ich in dem jeweiligen Artikel entsprechend ein.

Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften


Wie wir leben und arbeiten und Service erhalten im Jahr 2025.
In diesem Szenario hat sich unsere Welt dramatisch zum Positiven gewandelt. Nicht nur die Menschen in den westlichen Ländern der Erde verfügen über ein hohes Wohlstandsniveau, sondern diese allgemein gute Lebensweise ist nun auch in den heutigen Dritte Welt- und Schwellenländern angekommen. Dies führt zu erhöhten Produktionen und einem vermehrten wirtschaftlichen Absatz.

Eine der Hauptursachen dafür liegt natürlich nicht nur rein in den verbesserten Konsummöglichkeiten rund um den Erdball, eine der wesentlichen Treiber für diese Entwicklung ist, dass die Verteilung der Einkommen beinahe ausgeglichen ist. War es früher noch so, dass die reichsten 2% der Weltbevölkerung mehr als 51% des weltweiten Vermögens hatten, so hat sich dieser Wert dahingehend gewandelt, dass nun 90% der Weltbevölkerung ungefähr 92% des weltweiten Vermögens halten.

Wachstum gestaltet sich kontinuierlich, da jede neue Errungenschaft der Technik weltweit verfüg- und erwerbbar ist. So können neue Produkte und Services sehr schnell eine weltweiten Kundenkreis von nun mehr als 11 Milliarden Menschen erreichen. Durch die Nutzung von Wearables zur Optimierung der eigenen Fitness und Gesundheit, verbunden mit der Absenkung des Stress-Levels durch weltweit verkürzte Arbeitszeiten und eine fest etablierte Flexibilität bei der Gestaltung von Familie und Beruf, ist die weltweite Lebenserwartung von 67 Jahren im Jahr 2009 auf 92 Jahre angestiegen.

Wie müsste sich der Kundenservice in diesem Szenario darstellen?


Durch den allgemeinem Wohlstand hat der Anteil der weltweit vorhandenen Servicefälle zugenommen. Überall in der Welt sind weitere Service-Organisationen entstanden, da die bisherigen Dritte-Welt und Schwellenländer die eigenen Mitarbeiter nun selbst benötigen, um die einheimische Kundschaft optimal betreuen zu können.

Konnten Mitarbeiter in früheren Zeiten viele Service-Fälle für die westliche Welt bearbeiten, so sind die Anforderungen an positive Kundenerlebnisse nun auch in den eigenen Ländern so weit angestiegen, dass jede Servicekraft für die eigenen Landsleute bereit stehen muss. Dies führt zu einem Rückgang der Near- und Offshoring Fähigkeiten westlicher Service-Organisationen.

Durch die Angleichung des Wohlstands und damit auch der Gehalts- und Produktionskosten spielt es nun mittlerweile auch kaum noch eine Rolle, wo das jeweilige Produkt hergestellt und produziert wird.

Angetrieben von den nun kaum noch vorhandenen natürlichen Ressourcen der Erde ist die Shareconomy nun die Basis des allgemeinen Lebens. Jeder teilt sein Hab- und Gut mit dem anderen. Dies ist natürlich vor allem deshalb möglich, da jeder etwas zum teilen hat.

Damit einhergehend wird auch Wissen allgemein und vor allem kostenfrei geteilt. Wissen ist nicht mehr Grundstein für den eigenen Wohlstand. So werden in länderübergreifenden virtuellen Communities neue Produkte und Lösungen für die Probleme der Erde entwickelt. Hierbei unterstützen intelligente Sprachsysteme, sodass jeder Teilnehmer ins einer Landessprache schreibt, jeder Leser jedoch Ideen und Anregungen in seiner Landessprache sehen kann.

Anschließend werden diese Lösungen innerhalb der einzelnen Länder ebenfalls in Communities noch auf die lokalen Bedürfnisse optimiert.

Der Beruf des Service-Mitarbeiters ist nun ein weltweit anerkannter Beruf, da jeder für jeden in irgendeiner Art und Weise Service erbringt. Menschen borgen sich untereinander Geld, reparieren mit dem vorhandenen Wissen Autos und andere Produkte oder helfen bei der Einrichtung von neuen Produkten und Services. Für Service Geld zu bezahlen ist mittlerweile für niemand etwas neues mehr, sondern anerkannte Basis für das den allgemeinen Wohlstand.  

Die Menschen haben erkannt, dass guter Kundenservice nicht nur eine Frage des Wissens und der Bereitschaft ist sich für den anderen kümmern zu wollen, sondern dass auch der Service von Menschen besser erbracht werden kann, wenn sich die Service-Mitarbeiter auch die Dinge leisten können, welche sie mit Service gegenüber dem Kunden vertreten sollen.

Service-Organisationen sind nun virtuelle Organisationen, welche sich über modulare Technologien kurzfristig zur Lösung einer Kundenfrage über Unternehmensgrenzen hinweg zusammen finden. So kann zum Beispiel die Entstörung von Telekommunikationsdiensten mittlerweile innerhalb von 60 Minuten erfolgen, weil lokale Vor-Ort Spezialisten kurzfristig verfügbar sind.

Die Selbstinszenierung findet vor allem über die Bereitschaft zum "Teilen" statt. So sind die nun anerkanntesten Personen der Welt diejenigen, die länderübergreifend kurzfristig an Lösungen lokaler Probleme mitwirken und dieses Verhalten wir auch über alle Medientypen anerkannt. Bei der Lösungssuche unterstützen virtuelle Systeme die vor allem Informationen über Clouddienste bereitstellen. So können sich Ideengeber auch fernab der lokalen Begebenheiten über jedes Detail der Region informieren. Dafür stellen Unternehmen, Länder und Kommunen alle Informationen zu Einwohnern, geografischen Gegebenheiten, aktuellen Problemen durch allerlei frei anpassbares Datenmaterial zur Verfügung.

Der Online-Handel hat den Verkehr den Rand des Stillstands gebracht, doch auch hier haben die  Menschen erkannt, dass auch dieses Problem durch ein Teilen von "Platzressourcen" zum Beispiel bei der Beförderung über das eigene oder geteilte Auto gelöst werden kann.  

Tools welche für dieses Szenario bereits heute vorhanden sind


- Community Software Plattformen
- Cloudspeicher für die Ablage und Bereitstellung aller relevanten Daten über alle Regionen, Gebiete, Menschen und Unternehmen weltweit
- Video- und Chatsysteme
- Soziale Medien zur Diskussion der Ideen mit einem erweiterten Teilnehmerkreis
- Offiziell anerkannte Abstimmungssysteme mit denen neue Ideen in kurzfristigen Bürgerbefragungen demokratisch entschieden werden können
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 8 December 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Shareconomy  Besitzen und Teilen  Zukunft  Global E-Tailing 2025 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
Profile
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
Dieser Beitrag hat folgende Kommentare erhalten
Dieser Beitrag wurde am 09.12.2014 13:21:01 durch Kai Nörtemann kommentiert:

Hallo René,

super, dass Du Dich allen vier Szenarien widmest. Für EINE Blogparade schien mir dass zu umfangreich! Ich finde den Ansatz, zu schauen wie die Shareconomy in jedem Szenario eine Rolle spielen kann, bemerkenswert. Bin schon gespannt auf die nächsten beiden Beiträge!

In diesem Szenario ist mir nicht vollständig klar, was "Freizeitorientierung" unten den neuen Umständen bedeuten kann. Der Begriff benötigt das Gegenteil, die Arbeit. Wenn alle zu (Service-)Experten werden, vor allem fokussiert auf ihre Community, gibt es natürlich auch die Chance genau in dem Feld Geld zu verdienen - mit Service oder Produkten. Und schon löst sich die Dichotomie Arbeit-Freizeit auf. Zitat aus der Studie: "Im Durchschnitt wird sogar mehr gearbeitet als noch vor zehn Jahren, selbst in Industrieländern".

Danke für den inspirierenden Beitrag!

Kai

Webseite http://blog.brightone.de
Dieser Beitrag wurde am 10.12.2014 15:16:51 durch René Jacobi kommentiert:

Hallo Kai,

ich glaube ehrlich gesagt, dass wir bereits in Teilen heute eine anderes Verständnis von Arbeit haben.

Aus diesem Grund kommt die Studie zwar in diesem Szenario zu dem Ergebnis, dass mehr gearbeitet wird, letztendlich wird dieses "arbeiten" jedoch als Teil der eigenen Freizeit verstanden werden. So ist es ja zum Beispiel auch heute bei vielen Bloggern, Community Membern etc. so, dass diese das nicht als Arbeit verstehen, sondern als wertvolle Tätigkeit in ihrer Freizeit.

Daher eben auch der höhere Freizeitanteil gegenüber heute. Als Arbeit wird man in Zukunft vielleicht wirklich noch die Tätigkeiten bezeichnen, welche rein und allein dem zweck des Geld verdienens inne haben, ohne, dass man dies als "Bereicherung" des eigenen Lebens versteht.

Webseite https://www.inside-cc.de

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