Blogparade - Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy by Brightone - Szenario 3

Das Rad der Share-Economy beginnt sich immer schneller zu drehen. Waren am Anfang nur ein paar wenige Unternehmen, die neue Geschäftsmodelle im Rahmen des "Teilen und Leben" Modells bereitstellten, bahnen sich in den letzten Monaten immer neue Ideen ihren Weg in den Markt. Doch wie wirkt sich das ganze auf den Kundenservice und die Gesellschaft aus? Hierzu mein Teil zu der Blogparade, welche durch Kai Noertemann von Brightone initiert wurde.

Der lang gehegte Menschheitstraum scheint, zu mindestens wenn man den Gründern der vielen Share-Economy Unternehmen glauben mag, endlich in Erfüllung zu gehen. Nicht mehr Besitz steht im Mittelpunkt unserer Gesellschaft, sondern wer etwas hat teilt dieses auch bereitwillig mit anderen. Dadurch sollen vor allem die wenigen Ressourcen geschont und mehr zum Wohle der Allgemeinheit eingesetzt werden können.  So könnte am Ende doch jeder mehr haben als vorher.

Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025
– so lautet der Untertitel der aktuellen Studie “Global E-Tailing 2025” der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten. Da ich der Meinung bin, dass alle 4 Szenarien eine gute Basis für eine Betrachtung des Kundenservice der Zukunft bilden, widme ich jedem Szenario einen einzelnen Blog-Beitrag. Spannend dürfte die Betrachtung dabei in jedem Fall werden. Da Teile der Shareconomy schon immer in allen Gesellschaften vorhanden gewesen waren, kann auch durchaus für die Zukunft davon ausgegangen werden, dass besitzen und teilen bei jedem der Nachfolgenden Szenarios eine kleinere oder größere Rolle spielen wird.  

Die DHL-Studie kommt dabei zu den folgenden 4 Szenarien:

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten
Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften
Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos
Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft

Auf die Inhalte der einzelnen Szenarios gehe ich in dem jeweiligen Artikel entsprechend ein.

Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos


Wie wir leben uns arbeiten im Jahr 2025 wollte die DHL wissen. Was aber bedeutet die 4 Szenarien für den Kundenservice? Heute Szenario 3.

In diesem Szenario beschreibt die Studie einen Zustand, in dem viele der heute bereits diskutierten Technologien fest in der Gesellschaft verankert sind. Big Data ist nun nicht mehr eines der vielen Buzzword, sondern Daten werden durch Unternehmen, Regierungen und auch Privatpersonen systematisch ausgewertet, um sich gezielt durch die massenhaft vorhandenen Informationen zu finden. Außerdem wurde vor allem in den schwankenden Wirtschaftszyklen alles automatisiert, was zu automatisieren war.

Dabei helfen konsequent miteinander verbundene Systeme, die länder- und unternehmensübergreifend Informationen sammeln und bereit stellen. Zusätzlich erweitert werden die "allgemeinen" Informationen durch die persönlichen Informationen, die jeder Mensch über das eigene Smartphone, am Körper getragene Wearables sowie durch körperinterne Chips oder das Smart Home übermittelt.

Daraus entstanden sind vollständig digital-vernetzte autonome Systeme, welche es den Menschen ermöglichen zu jedem Zeitpunkt vollkommen individuell betreut zu werden.

Dies trifft auf alle gesellschaftlichen Vorgänge zu. So ist das lineare Fernsehen bereits vor einer Weile ausgestorben. Wer sich vor den Fernseher setzt, erhält ein individuelles Programm der für ihn interessanten und relevanten Inhalte. So wird zum Beispiel das TV-Programm angepasst, wenn über die internen Daten erkannt wird, dass der Mensch, welcher sich gerade das Programm anschaut, anfängt sich zu langweilen oder droht einzuschlafen, obwohl es für seinen Körper noch nicht der beste Zeitpunkt ist, schlafen zu gehen.

Leider lässt die Studie der DHL einige Lücken, vor allem im Bereich der gesellschaftlichen Aussichten. Trotz der hohen Technologiesprünge, welche sich in einem hohen Automatisierungsgrad darstellen, der viele Arbeitsplätze zerstört hat, gleichen sich laut der Studie die Gehälter der westlichen Welt und der Länder in der restlichen Welt an.

Dies wäre meiner Meinung nach jedoch nur durch 2 Optionen möglich.

Option 1: Aufgrund der geringen Anzahl an Arbeitsplätzen weltweit, welche nicht durch die intelligente Systeme besetzt werden können, haben sich die Regierungen weltweit auf ein generelles Grundeinkommen geeinigt. Dieses wird jedem Bürger, der keiner Arbeit nachgehen kann ohne speziellen Nachweis ausgezahlt.

Option 2: Die Anzahl der Arbeitsstunden wurde auf ein Minimum reduziert, sodass viele Menschen sich nun im Rahmen von Job-Sharing Programmen die durchführbaren Arbeiten teilen. Daraus resultiert zwar auf den ersten Blick ein massiver Anstieg der Lohnkosten pro Stunde, dies ist jedoch auch notwendig, um jedem Menschen ein Minimum an Grundversorgung zu ermöglichen. Grundvoraussetzung hierfür ist, dass die Wirtschaft erkannt hat, dass eine florierende Wirtschaft auch dafür Sorgen muss, dass Geld wieder in den Kreislauf zurück fließt.

Wie müsste sich der Kundenservice in diesem Szenario darstellen?


In diesem Szenario wird Kundenservice vor allem durch automatisierte Dienste angefragt, beantwortet und gelöst. So werden in diesen Fällen Störungen an Autos, Haushaltsgeräten oder Telekommunikationsdiensten automatisiert gemeldet und bearbeitet. So gibt es zum Beispiel die heute bereits häufig genannte Variante, seinen Kühlschrank automatisch mit den notwendigen Lebensmitteln auffüllen zu lassen.

Dafür ist es jedoch nicht ausreichend, einfach nur die nötigen Lebensmittel zu bestellen. Durch die intelligenten, miteinander vernetzten Systeme, werden die Lebensmittel den aktuellen Lebensgewohnheiten angepasst. Wer also in letzter Zeit mehr Sport treibt, wird entsprechend andere Lebensmittel in seinem Kühlschrank vorfinden, als jemand der den ganzen Tag "faul" auf der Couch gelegen hat. Zusätzlich wird das Zustellungsproblem, nämlich "Wann ist eigentlich jemand zu Hause?", gelöst. So werden Lieferungen nur dann zugestellt, wenn laut den Berechnungen der Bewohner oder ein Vertreter zu mindestens 99% zu Hause sein wird.

Kunden werden viel mehr Informationen im richtigen Kontext erhalten. Fehlermeldungen zum Beispiel werden unsichtbar für den Kunden. Anstelle der eigentlichen Fehlermeldungen schlagen die Systeme selbstständig Lösungen vor. So wird zum Beispiel bei einem Defekt einer Waschmaschine dem Kunden die Wahl überlassen, ob er lieber über einen eigenen oder "gesharten" 3D-Drucker in der Nachbarschaft das notwendige Ersatzteil haben möchte, oder ob es lieber die neue Waschmaschine XYZ sein soll. Entscheidet sich der Kunde für das Ersatzteil, wird dieser Auftrag automatisch an den nächstmöglichen 3D-Drucker geleitet und an einen Service-Roboter, welche das Teil auch entsprechend zeitnah austauschen kann. Der Besitzer des Service-Roboters sowie des 3D-Druckers erhält hierfür zeitgleich den entsprechenden Betrag gutgeschrieben.

Möchte der Kunde die neue Waschmaschine, so werden ihm auf Wunsch gern die Grundlagen dargestellt, welche dazu geführt haben, dass im sein "persönlicher Einkaufsberater" diese Maschine empfohlen hat. Erfahrungsgemäß interessieren sich die Kunden jedoch aufgrund positiver Erfahrungen mit den automatisierten Empfehlungen kaum für die "faktischen" Gründe dieser Empfehlung.

Servicemitarbeiter sind in diesem Szenario absolut verzichtbar geworden. Das Auto meldet Fehler selbst an die nächste Werkstatt, organisiert selbst einen entsprechenden Service-Termin und fährt logischerweise als "Self-Driving-Car" auch selbst zum Service-Termin. Dort werden von automatisierten Systemen alle Reparaturarbeiten vorgenommen. Der Eingriff eines Menschen ist daher nicht mehr notwendig.

Die Shareconomy hat in diesen Szenario die volle Oberhand gewonnen. Es gibt kaum noch Dinge, die nicht geteilt werden. Dies ist allein schon damit begründet, dass nur sehr wenige, deren Jobs noch nicht automatisiert werden konnten, mehr als das Lebensminimum verdienen. Aus diesem Grund verfügt die Mehrheit nur noch über die nötigsten Dinge des Alltags. Da das Internet mittlerweile ebenso wie Strom, Fernsehen, fließend Wasser und Heizung zu den "Standard" Einrichtungen jedes Haushalts gehören, leisten sich die Menschen lediglich den restlichen notwendigen Teil.

Alles andere wird bei einem der vielen Shareconomy Unternehmen geliehen. Egal ob Fahrrad, Auto, oder Kleidung für spezielle Anlässe.  

Ein Teil der Shareconomy ist jedoch deutlich zurück gegangen. Da Menschen in diesem Szenario vor allem zusätzliches Geld mit Wissen verdienen können, werden vorhandene Informationen, egal ob zu Produktfehlern oder Produktempfehlungen, oder zu den allgemeinen Vorgängen in der Welt, nur noch gegen monetäres ausgetauscht. Hauptursache sind auch dafür die digitalen Helfer. Während im Jahr 2014 viele Informationen mehrfach an unterschiedlichen Stellen im Netz veröffentlicht werden, da jeder User unterschiedliche Vorlieben hat, wo er sich seine Informationen besorgt, sind die digitalen System hier eher einfach gestrickt. Die Information, welche das Problem löst bzw. gerade den Vorlieben des eigenen Besitzers dienlich ist, wird verwendet. Dies führt zu einer gleichzeitigen Verwendung von wenigen Informationen für eine Breite Masse an Menschen. Derjenige der die Information bzw. die Vorliebe gerade entsprechend bedient, wird von den digitalen Helfern automatisch monetär mit dem Geld des Besitzers vergütet.

Es erklärt sich in diesem Kontext natürlich auch von selbst, dass viele Informationen automatisiert bereitgestellt werden. So stellen Microsoft, Apple und Samsung bereits seit dem Jahr 2020 automatisiert Fehlerberichte und entsprechende Lösungen in den eigenen Wissensdatenbanken bereit. Diese wurden von dem von IBM entwickelten System Watson, derzeit jedoch bereits in der Version 5 entwickelt, getestet und veröffentlicht.

So kann derjenige Gewinn mit seinem Wissen machen, der als erster die Lösung eines Fehlers gefunden und veröffentlicht hat oder ein neues Produkt entwickelt hat. Alle nachrangigen werden aufgrund der Berechnungslogik nicht mehr im notwendigen Kontext angezeigt. Wer braucht schon mehrfach die gleiche Lösung für das gleiche Problem oder das gleiche Produkt nur in einer anderen Farbe.

Man könnte es auch mit einer einfach Darstellung aus dem Jahr 2014 beschreiben: Google zeigt nur noch den ersten Platz in der Trefferliste an.

Eines jedoch hat sich ähnlich wie in den heutigen Dritte-Welt oder Schwellenländern nicht verändert. Immer wieder gibt es wohlhabendere Menschen, die ohne ein Unternehmen dazwischen versuchen ihr Wissen und ihren Wohlstand mit anderen zu teilen, einfach so, ohne direkt oder indirekt eine Gegenleistung zu erwarten. Per Definition ist dieser Teil jedoch nicht Ökonomie, sondern wird wie in allen Jahrtausenden davor weiterhin als "Menschlichkeit" bezeichnet.  
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 11 December 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Shareconomy  Besitzen und Teilen  Zukunft  Global E-Tailing 2025 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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