Blogparade - Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy by Brightone - Szenario 4

Das Rad der Share-Economy beginnt sich immer schneller zu drehen. Waren am Anfang nur ein paar wenige Unternehmen, die neue Geschäftsmodelle im Rahmen des "Teilen und Leben" Modells bereitstellten, bahnen sich in den letzten Monaten immer neue Ideen ihren Weg in den Markt. Doch wie wirkt sich das ganze auf den Kundenservice und die Gesellschaft aus? Hierzu mein Teil zu der Blogparade, welche durch Kai Noertemann von Brightone initiert wurde.

Der lang gehegte Menschheitstraum scheint, zu mindestens wenn man den Gründern der vielen Share-Economy Unternehmen glauben mag, endlich in Erfüllung zu gehen. Nicht mehr Besitz steht im Mittelpunkt unserer Gesellschaft, sondern wer etwas hat teilt dieses auch bereitwillig mit anderen. Dadurch sollen vor allem die wenigen Ressourcen geschont und mehr zum Wohle der Allgemeinheit eingesetzt werden können.  So könnte am Ende doch jeder mehr haben als vorher.

Wie wir leben, wie wir einkaufen im Jahr 2025
– so lautet der Untertitel der aktuellen Studie “Global E-Tailing 2025” der Deutschen Post DHL. Sie beinhaltet vier verschiedene Szenarien, wie sich Konsum und Logistik durch die globale Wirtschaftssituation verändern könnten. Da ich der Meinung bin, dass alle 4 Szenarien eine gute Basis für eine Betrachtung des Kundenservice der Zukunft bilden, widme ich jedem Szenario einen einzelnen Blog-Beitrag. Spannend dürfte die Betrachtung dabei in jedem Fall werden. Da Teile der Shareconomy schon immer in allen Gesellschaften vorhanden gewesen waren, kann auch durchaus für die Zukunft davon ausgegangen werden, dass besitzen und teilen bei jedem der Nachfolgenden Szenarios eine kleinere oder größere Rolle spielen wird.  

Die DHL-Studie kommt dabei zu den folgenden 4 Szenarien:

Szenario 1: Hybrider Konsum in konvergenten Handelswelten
Szenario 2: Selbstinszenierung in virtuellen Gemeinschaften
Szenario 3: Künstliche Intelligenz im digitalen Handelskosmos
Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft

Auf die Inhalte der einzelnen Szenarios gehe ich in dem jeweiligen Artikel entsprechend ein.

Szenario 4: Kollaborativer Konsum in einer regionalisierten Handelslandschaft


Wie wir leben uns arbeiten im Jahr 2025 wollte die DHL wissen. Was aber bedeutet die 4 Szenarien für den Kundenservice? Heute Szenario 4.

In diesem Szenario beschreibt die Studie das Ergebnis einer weiteren Weltwirtschafts- und Finanzkrise, welche diesmal aufgrund der hohen Verschuldung der Staaten bei den vorangegangenen Krisen nicht mehr aufgefangen werden konnte. Um die lokale Wirtschaft zu stärken wurden Handelsbarrieren neu errichtet bzw. Pläne wie die Vergrößerung von Wirtschaftszonen, zum Beispiel durch die im Jahr 2014 und 2015 verhandelten Abkommen, CETA und TTIP, verworfen.

Gleichzeitig mit den Energiepreisen sind auch die Rohstoffpreise angestiegen. Dies ist vor allem auf das immer deutlich sichtbare Endlichkeit der Vorkommen auf der Erde zurück zu führen.

Laut der Studie teilen die Menschen daher soviel wie möglich, da nur dadurch das bestehende Wohlstandsniveau gehalten werden kann. Zusätzlich dazu sind jedoch die anderen Preise für die grundlegenden Dinge des Lebens angestiegen. Auch aus diesem Grund, bleibt den Menschen kaum eine andere Möglichkeit, als Dinge nicht mehr zu besitzen, sondern diese so häufig es geht zu teilen.

Wie müsste sich der Kundenservice in diesem Szenario darstellen?


In diesem Szenario wird der Vor-Ort Kundenservice wieder relevanter. Während der Service in den vorhergehenden Jahrzehnten sich räumlich immer weiter vom Kunden entfernt hat, sind Service-Spezialisten nun wieder deutlich lokaler zu vorhanden.

Diese lokale Komponente, welche sich nicht nur in der Produktion wiederfindet, wird vor allem geprägt durch viele neue Do-It-Yourself-Shops. Hier bekommen Kunden nicht nur die Möglichkeit Dinge zu reparieren oder einzustellen, sondern durch Service-Experten auch wertvolle Tipps zu erhalten, um den eigenen ökologischen Fußabdruck zu verbessern.

Dies führt letztendlich dazu, dass viele neue Arbeitsplätze ein hohes Wissen voraussetzen. War es vorher für den Kunden möglich, über das weltweite Internet unter Umständen Lösungen oder Tipps zu erhalten, so hat die Aufteilung des Internets in viele länderspezifische Netze diesem Trend stark entgegen gewirkt.

Bedingt durch die Tatsache, dass viele Dinge des alltäglichen Lebens nun wieder in einem Ladenlokal, bei einem Nachbarn oder in der näheren Umgebung abgeholt werden müssen, verbringen die Menschen wieder mehr Zeit in Offline-Communities. So hat sich zum Beispiel eine sehr große Community rund um das Thema gesunde und ökologische Ernährung gebildet. Diese vermittelt ihr Wissen zwar auch online, jedoch sind die Menschen hier nicht nur auf Ernährungshinweise an sich angewiesen, sondern aufgrund der geringen Budgets auch auf das Vorzeigen, wie man trotz der hohen Energiepreise seine Lebensmittel perfekt zubereitet.

Diesen Trend haben ehemalige Service-Center schon seit langem dafür genutzt, ihre bisherigen Großraumbüros in kleine Service-Center mit Vor-Ort Betreuung umzuwandeln. Dabei werden hier ähnlich wie in den früheren Contact-Centern viele Themen querbeet unterstützt.

So lernen die Menschen in diesen lokalen Service-Centern durch die Service-Mitarbeiter z.B. in Simulationen kennen, wie sie am umweltverträglichsten Autofahren oder ihre erworbenen Artikel richtig in den Rohstoffkreislauf einspeisen, um damit die höchstmöglichen Effekte bei der Wiederverwertung zu erreichen.

Der Fachberater vor Ort ist damit für viele Menschen wieder zu einem wichtigen Kernelement des eigenen Lebens geworden. Auch weil dieser sich auf Kundenwunsch über Remote-Verbindungen jederzeit einschalten kann, um zum Beispiel beim Ersatz von Teilen, welche über einen 3D-Drucker bereitgestellt worden ist, zu unterstützen.

Die Shareconomy hat sich in diesem Beispiel stark durchgesetzt, weil durch die geringen Budgets jeder bestrebt ist, durch das Teilen auch Geld verdienen zu können. So ist es normal geworden, Produkte, welche man sich geleistet hat durch das Teilen zu refinanzieren. Auch hier haben die Menschen erkannt, dass Teilen nur dann funktionieren kann, wenn irgend jemand überhaupt etwas besitzt, sei es Wissen bzw. Kenntnisse oder eben ein Produkt.
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 12 December 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Shareconomy  Besitzen und Teilen  Zukunft  Global E-Tailing 2025 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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