Blogparade zur CCW 2015 - Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!

Passend zur CCW in Berlin und der am 26.02.2015 in Berlin statt findenden Podiumsdiskussion zum Thema „Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!“,  eröffnete Kai Noertemann von Brightone noch eine kleine Blog-Parade zu diesem Thema. Und erneut dreht es sich um ein häufig diskutiertes Thema der Branche seit Jahren. Stirbt die Telefonie nun also endlich endgültig?

Das Telefon galt lange Zeit als einer der wesentlichen Kontaktpunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ohne lange Wartezeiten nahmen die Kunden, mit immer weiter sinkenden Preisen für Telefongespräche den neueren, schnelleren Kontaktwege in Richtung der Kundenservice-Einheiten von Unternehmen an. Nun muss man natürlich dazu anmerken, dass als alternative Möglichkeit lediglich der Kontakt per Brief vorhanden war. Also schon einmal mindestens 2-3 Tage bis der Brief beim Unternehmen angekommen war und dann meistens noch einmal zwischen 1 und 4 Wochen für eine Antwort.

Diese Zeiten konnten durch einen Anruf deutlich unterboten wurde. Für die Kunden war diese Möglichkeit also eine deutliche Effizienzsteigerung.

Mit einer immer weiteren Verbreitung von Internet-Anschlüssen im privaten Umfeld hielt die E-Mail Einzug in die Kommunikation zwischen Unternehmen und den eigenen Kunden. Und doch konnte die E-Mail das Telefon als meistgenutztes Kontaktmedium in Contact-Centern bisher noch nie wirklich ablösen.

Laut der BITKOM steht die Sprach-Telefonie unter Druck - wenn man sich nur einseitig die Zahlen anschaut.

Wenn es darum geht, dass die Telefonie wohl bald ausgedient hat, wird für Deutschland gern die dargestellte Statistik der BITKOM herangezogen.

Doch was genau sieht man eigentlich in dieser Grafik?


Die Technologie hat sich weiter entwickelt. Bereits seit Anfang der 2000 Jahre gibt es kostenfreie Produkte wie z.B. Teamspeak für Online-Gespräche. Später kamen mit Skype, Apple´sFacetime oder den Hangout Diensten von Google hinzu, die es Menschen ermöglichten miteinander zu sprechen, über kleine und große Entfernungen.  Ganz ohne das Telefon in die Hand zu nehmen. Ein PC, ein Headset und ein Internetanschluß, mehr braucht es nicht, um aus der Statistik der BITKOM herauszufallen und trotzdem zu telefonieren.  

Daraus resultierend gehen sämtliche Telefonate, welche nicht über handelsübliche Telefonnetze per Festnetz oder Handy gehen, nicht in diese Statistik ein, da die Bundesnetzagentur über diese Art der Telefonie keinerlei Informationen erhält.

Man könnte es auch damit vergleichen: Nur weil die Menschen in Deutschland weniger Autos kaufen bedeutet es nicht, dass sie dadurch weniger reisen. Doch genau diese Aussage wird versucht dem Leser hier zu verkaufen.
 

Was ist diese Internet-Telefonie eigentlich?


Mit der Software-Teamspeak war es für Online-Gamer zum ersten Mal möglich, zu geringen Kosten eine großen „Konferenz-Raum“ für Online-Gespräche einzurichten. Die Funktionsweise ist dabei ähnlich dessem, was heute vor allem in Unternehmen im Rahmen von Telefonkonferenzen genutzt wird. Es ist also sowohl möglich, dass nur 2 Menschen über Entfernungen miteinander sprechen, aber es können eben auch größere Gruppen miteinander sprechen, wie es über das reguläre Telefon im Rahmen von Telefonkonferenzen möglich ist.

Mit Skype und anderen Lösungen, wurde die Übertragung von Sprache um den Bereich Video erweitert. War es am Anfang lediglich mit einem Desktop-PC oder einem Notebook möglich, diese neue Art der Telefonie zu nutzen, kam mit der Integration von Facetime oder ähnlichen Produkten in Smartphones, auch eine immer bessere mobile Nutzung dazu. Vorausgesetzt, die vorhandene Internet-Anbindung ist tauglich dafür.

Nun haben auch die ersten Unternehmen das Thema Video-Chat oder Video-Telefonie als erweiterte Telefonintegration in die eigene Webseite verstanden. So bieten aktuell zum Beispiel die Deutsche Telekom als auch o2 die Möglichkeit des Kundenservice per Video-Chat an.

Nicht zuletzt kommen scheinbar auch die großen sozialen Medien wie Facebook oder WhatsApp nicht um die Integration von Telefoniefunktionen umher. So gibt es bereits einige Online Berichte darüber, dass die ersten WhatsApp Apps bereits mit einer integrierten Sprach- und Video-Telefonie gesichtet wurden sind. Auch Facebook hat bereits vor einer Weile angefangen, diese Funktion zu implementieren.

Und auch in den Unternehmensbereichen wird das Thema Sprach- und Video-Telefonie zum Beispiel mit MS-Lync oder IBM Sametime immer relevanter.

Was also, wenn eine aktuelle Auswertung der Telefonie über alle Möglichkeiten vielleicht so aussehen würde?


Könnten die aktuellen Zahlen für die Sprachtelefonie vielleicht auch so aussehen?
Natürlich können wie Zahlen für die Internet-Telefonie nur vermutet werden, immerhin geben weder Skype noch andere Anbieter wirkliche Zahlen darüber aus, wie viele Gesprächsminuten aktuell über die Internet-Telefonie abgewickelt werden. Aber hätte sich mit diesem Bild die Telefonie reduziert oder einfach nur verschoben?

Nachdem wir in den letzten Jahren eine Menge neu Dienste und Services gesehen haben, welche sich vor allem auf die schriftliche Kommunikation fokussiert haben, gewinnt nun die Übertragung von Sprache im gesprochenen Wort scheinbar auch wieder an Wichtigkeit. Zu mindestens deute ich das aus meiner Sicht so, wenn selbst Facebook und WhatsApp an der Integration von direkter Sprachübertragung arbeiten.

Das eine Sprachübertragung nicht nur von den Unternehmen verwendet, sondern auch von den Kunden aktiv genutzt wird, wenn diese sinnvoll integriert ist, zeigte vor nicht allzu langer Zeit Amazon mit der Einführung der "Mayday" Funktion. Hier kann der Kunde zu jeder Zeit den Kundenservice per Video-Telefonie anrufen. Und das Feedback der Kunden scheint durchaus positiv zu sein. Als wesentlicher Erfolg dafür gilt wohl auch, dass die durchschnittliche Wartezeit laut Amazon bei maximal 10 Sekunden liegt. Ein Wert, von dem Anrufer bei der klassischen Telefonie bisher zu träumen vagen.

Telefonie bedeutet mehr als das "klassische" Telefon


Entwicklung des sprachbasierten Service-Volumens vs. dem textbasierten Service-Volumen laut ITyX
Neben allem vorangegangenen möchte ich auch noch auf eine andere Grafik von Andreas Klug hinweisen. In seinem Whitepaper stellt er dar, dass die Telefonie allen Unkenrufen zum Trotz weiterhin wächst. Wenn auch nicht so schnell wie die textbasierten Anfragen und doch wächst sie.

Einer der wesentlichen Treiber für den raschen Anstieg der textbasierten Kommunikation könnte meiner Meinung nach einfach darin begründet sein, dass in den letzten 10 Jahren fast alle neuen Services und Apps auf die schriftliche Eingabe von Informationen getrimmt worden sind. Wirklich neue Ideen im Bezug auf die Sprachübertragung vermisst man aktuell.

Zusätzlich dazu kommt wohl auch, dass die Unternehmen seit Jahren ihre Kunden dazu "ermutigen", alle Anfragen über E-Mails, Formulare auf Webseiten oder sonstige schriftliche Wege zu stellen. Die Kunden nehmen dies auch an, was sicher auch sehr stark im Zusammenhang damit steht, dass als Alternative die ungewisse Wartezeit in einer Hotline steht. Für den Kunden ist teilweise schneller und einfacher, seine Anfrage irgendwo schriftlich zu platzieren und dann auf die Antwort zu warten. Ob und wann die Antwort kommt und welche Qualität diese dann hat, ist Stand heute bei den meisten Unternehmen genauso ungewiss wie die Erreichbarkeit und Antwortqualität bei einem Anruf. Für den Kunden ist es nur häufig die weniger zeitaufwendigere Variante.


Fazit


Das Ende der Telefonie scheint also noch lange nicht besiegelt zu sein, eher gilt es aktuell, die sich verändernden Rahmenbedingungen für das,  was wir gemeinhin als "Telefonie" zu bezeichnen zu berücksichtigen. Und unter diesem Aspekt, verändert sich die Telefonie, so wie sich vorher der Brief hin zu E-Mail, Messenger-Nachrichten oder schriftlicher Social Media Kommunikation verändert hat, doch ein Ende der Übertragung von Sprache, egal über welchen Weg kann ich nicht erkennen.
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 4 March 2015 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Telefonie  VOIP  Internet-Telefonie  BITKOM  CCW2015 
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
Dieser Beitrag hat folgende Kommentare erhalten
Dieser Beitrag wurde am 04.03.2015 14:44:31 durch Andreas Klug kommentiert:

Hallo Rene,

leider konnte ich der Podiumsdiskussion mit dem verheißungsvollen Titel "Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?!" in Berlin nicht beiwohnen. Obwohl ich als "enfant terrible" gegen die klassische "Warteschleifen-Industrie" ja eigentlich als Kombattant auf die Bühne gehört hätte?! Ich bin Dir für diese wie immer im Detail recherchierte Einlassung sehr dankbar. Und ich kenne natürlich auch alle verwendeten Quellen. Ich erlaube mir 2 Hinweise in die Runde zu werfen:

Hinweis 1: Telefonie stirbt nicht. Never.

Wer das Gegenteil behauptet ist nicht seriös. Meine persönliche Meinung ist, dass in 2020 ein "Drittelmix" erreicht sein wird: 1/3 E-Mail, 1/3 Voice, 1/3 Sonstige (Chat, Social, Skype). Fragt man aber die CC Betreiber, verarbeiten sie mehr als 75 % aller Service-Vorgänge telefonisch. Das wird sich massiv ändern. Dieser Einbruch ist vergleichbar mit dem Papier-Volumen (klassische Post). Über Jahre stetig gewachsen (trotz Digitalisierung). Aber mit einem Mal brechen den Papier-sensitiven Industrien die Umsätze weg.

Hinweis 2: Der Deutschen CC-Industrie fehlen die Konzepte für den Digitalen Wandel.

Da gibt es nur wenige mir bekannte Ausnahmen. Es gibt viele weltbekannte Marken (z.B. Blaupunkt, Kodak) die in den vergangenen 10 Jahren von der Disruption erfasst worden sind. Die hatten aber rechtzeitig vorgesorgt und hatten ihren Wertbeitrag für Markt & Konsumenten überdacht und neu ausgerichtet. Ich kann nicht erkennen, dass ein nennenswerter Teil der Top 20 im CC-Umfeld in DE an neuen Geschäftsmodellen arbeitet oder gar in solche investiert. Ich sehe aber, dass Banken, Versicherungen und Energieversorger Ihre Service-Prozesse aktiv in neue Digitale Ökosysteme verlagern: App und vernetzte Partnerschaften stehen ganz hoch im Kurs. Andere Branchen werden folgen. Und dann fallen in 3 bis 4 Jahren eben die Call-Zahlen massiv. Wer das ausschließt, der handelt fahrlässig.

Beste Grüße

Andreas

www.ityx.de

Webseite http://www.ityx.de
Dieser Beitrag wurde am 04.03.2015 20:41:28 durch Ralph kommentiert:

Ein interessanter Artikel mit wertvollen Fakten und Tipps für einen modernen Kundenservice. Ich denke auch, dass in Zukunft ein Mix von Kommunikationswerkzeugen im Kundenservice präsent sein. Spannend ist das Thema wirklich ;)

Beste Grüße

Ralph

Webseite http://www.webpixelkonsum.de

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