ITyX iBPM - Rückblick und Fazit

In der einer alten Tuchfabrik fand am 25.06 und 26.06.2014 bereits zum vierten Mal die iBPM von ITyX statt. Aufgrund der interessanten Keynotes rund um das Thema vernetzter Kundenservice und Entwicklungen in der Service-Branche war ich in diesen Jahr als Teilnehmer selbst dabei. Hier finden Sie meinen Rückblick auf die Veranstaltung und die Inhalte.

Das Logo der iBPM von ITyX
Gemeinsam mit den Sponsoren XEROX, NTT Data, Lithium und Bucher+Suter hatte ITyX sich auch dieses Jahr wieder große Ziele für die iBPM gesteckt.  gab es auch dieses Jahr wieder die iBPM. Als Location wurde diesmal eine Mischung zwischen Alt und Neu, die alte Tuchfabrik in Euskirchen gewählt. Wer den großen Vorraum zum Check-In betritt stellt schnell fest, es gäbe kaum einen besseren Ort um die aktuellen Gegensätze zwischen der neuen digitalen Welt und dem altbekannten Analogen auf einen Blick zu sehen.

Durch die Veranstaltung an den beiden Tagen führte niemand anderes als Andreas Klug, seines Zeichens Teil des Vorstands der ITyX Solutions AG. Er selbst startete auch als Einleitung mit dem ersten Vortrag. Wie immer fasse ich aus den Vorträgen und Keynotes lediglich die wesentlichen Statements zusammen.

Impulsvortag - Andreas Klug - ITyX - "Digitale Transformation - Wege in eine vernetzte Service-Ökonomie"


"Unternehmen suchen in Zeiten der schnellen Veränderungen nach Orientierung - die iBPM soll dabei den Austausch fördern"
"Die Top #Hashtags der iBPM #multichannel #multistructure #multidevice #cloud based #intelligent"
"Auf der iBPM stellt ITyX eine disruptive Hardware-Lösung vor, aber kein ITyX-Phone 7 oder 8"
"Die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen ist voller Medienbrüche"
"Laut IDC werden Ende des Jahrzehnts der Großteil der Unternehmensdaten unstrukturiert vorhanden sein."
"Der Browser 2.0 ist die App, wenn es um die mobile Nutzung geht"
"Das Internet der Dinge wird ein großes Thema der nächsten 2-3 Jahre sein"
"Die vernetzte Dienstleistungsgesellschaft von morgen verbindet Menschen, Geräte und Inhalte ohne Medienbrüche"
"Wenn jedes Unternehmen eine eigene App baut, funktioniert das nicht."
"Es gibt keinen Markt für mobiles Internet" CEO von Nokia im Jahr 2004"
Andreas Klug ITyX


1. Keynote - Phil Winters - CIAGENDA - "Das neue digitale Erleben - Was müssen Unternehmen heute machen, um morgen zu bestehen?"


"Die Oma von Phil Winters kann mit den Begriffen Customer Intelligence und Customer Data nichts anfangen"
"Customer Intelligence = Neue Erkenntnisse aus den vorhandenen Daten gewinnen"
" Wer ist Phil Winters? Datenflüsterer und Verfechter der Kundenperspektive und auch Datenschützer in Deutschland sowie tätig für die EU"
"Wir sind alle kundenorientiert - Wenn wir das nicht wären, hätten wir keine Kunden"
"Ohne Kundenorientierung funktioniert der komplette Kundenservice nicht."
"Omas kaufen keine Sparkonten mehr für ihre Enkel - ein deutsches Bank-Institut"
"Omas glauben nicht an alles was im Internet steht - sie verifizieren das Internetwissen in der Bibliothek"
"Und gleichen anschließend das Wissen weiter über E-Mail und Facebook mit anderen ab."
"Der Kunde durchläuft fast 60% der Entscheidungsprozesse nach Lösungen etc. - bevor ein Gespräch mit dem Anbieter stattfindet"
"Die Service-Orientierung muss weit vor dem Kauf ansetzen"
"80% aller Kaufentscheidungen haben mit den sozialen und emotionalen Faktoren zu tun"
"Die Bedürfnisse der Kunden haben sich nicht verändert"
"Die neue Mischung von unterschiedlichen Entscheidungsprozessen ändert das Verhalten, aber nicht die Bedürfnisse"
"Ein Geschäft kann keine Entscheidung treffen - Menschen treffen Entscheidung - im B2B entscheidet eben mehr als 1 Person"
"Nicht alle Touchpoints sind für alle Menschen gleich"
"I Dream, I Plan & Book, I´m There, I´m Back - Service-Orientierungslogik von TripAdvisor"
"Träume und Wünsche - Dreams and Wishes - sind die Fokussierung von Walt Disney anstelle des Wortes Bedürfnisse"
"4,8 Milliarden Menschen besitzen ein mobiles Telefon - aber nur 4,2 Milliarden besitzen eine Zahnbürste"
"Welche Touchpoints wollen die Kunden auf dem mobilen Geräten nutzen? Diese Fragen müssen sich Unternehmens stellen."
"Datenschutz wird in Deutschland häufig als Service-Vermeidungsstrategie genutzt"
"Irgendwann haben wir ein Riesenpotential an potentiellen Kunden, aber wir kennen diese nicht."
"People like people like themselves" - das Wesen der sozialen Medien"
"Es gibt keinen großen Unterschied zwischen Deutschland und anderen Ländern. Communities funktionieren überall auf der Welt gleich."
"Unternehmen sind in Communities gern sehen, wenn sie wirkliche Inhalte liefern."
"Wenn Deutsche Banken in Social Media einsteigen und dort beraten, müssten sie diese Beratung durch den Kunden abzeichnen lassen."
"Zufriedenheit ist nicht gleich Kundenwert"
" In der Schweiz sind die Casinos dafür verantwortlich, ob der Kunde das Risiko richtig einschätzen kann."
"Der Mensch als Human Touchpoint ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden."
Phil Winters


1. Anwendungsbeispiel: Marcus Nessler - Samsung Electronics Deutschland GmbH - "Per E-Mail & Web - Service Experience in vielen Sprachen und auf vielen Kanälen"


"Nur Volkswagen steckt mehr Geld in die Forschung und Entwicklung als Samsung"
" Bei Samsung gab es einen Anstieg von Kontakten - auch bei Anrufen - dabei ist die Gesamtbedeutung von Call zurück gegangen."
"Mit einer App von Samsung können sich die Kundenservice Mitarbeiter auf das Device aufschalten - nur mit Einverständnis des Kunden."
Marcus Nessler


Anschließend folgten die ersten Workspaces. Da die Workspaces sowohl am ersten als auch am zweiten Tag statt gefunden haben, gehe ich weiter unten generell darauf ein.

2. Keynote - Dr. Gerald Wohland - "Was kommt nach der E-Mail?"


"Marketing lebt davon, dass es über die Zukunft nachdenkt."
"Das Elend der E-Mail ist, dass fast jeder mehr davon bekommt, als er lesen kann."
"Das sogenannte E-Mail Elend ist nicht allgemein - nicht jeder leidet darunter."
"Das E-Mail Elend gibt es selbst in Konzernen nur in gewissen Hierarchien-Ebenen. Oder hat der Pförtner ein E-Mail Problem?"
"E-Mail gilt in vielen Unternehmen als aufgebauter Schutzraum, ich kann damit nachweisen, dass ich nicht der Fehler bin."
"Das E-Mail Elend ist ein Symptom für eine Unternehmensüberlastung."
"Um das E-Mail Elend zu lösen, bedarf es unterschiedlicher Lösung für externe und interne E-Mails."
"Wenn wir es schaffen würden, mehr Mails zu lesen würden wir auch mehr schreiben!"
"Der erste Zwang für Unternehmen ist der Shareholder - ausreichende Kapitalisierung"
"Wertschöpfung ist gleich: Etwas entwickeln für das ein Kunde mehr zahlt, als die Entwicklung gekostet hat."
"Was ist Überraschung? Wenn Sie einen normalen Würfel nehmen und dieser eine 9 zeigt."
"Unternehmen wissen heute, dass sie egal was sie tun beobachtet werden."
"Dynamik kommt nicht daher, dass der Kunde heute besser informiert ist und mehr fordert."
"Der Kunde ist nur als soziales Medium relevant. Ein natürliches Unternehmen ignoriert Kundenwünsche."
"Der Kunde ist nicht deshalb klüger, weil er Kunde ist, sondern weil er klug ist."
"Wenn jedes Unternehmen alles verarbeiten möchte, was draußen passiert, gilt es bald als überlastet."
"Dynamik ist die Zeit zwischen dem Moment, in dem das Unternehmen einen Reiz erhält und der Zeit um darauf zu reagieren."
"Unternehmen müssen heute 100 mal schneller reagieren als früher."
"Heute ist die Dynamik so groß, dass alle Reize in den Randbereichen eines Unternehmens bearbeitet werden, oder gar nicht."
"Die Marktdynamik zwingt die Randbereiche des Unternehmens intelligenter zu werden. Die Steuerung durch das Zentrum wird unmöglich."
"Unternehmen bekämpfen ihre Probleme häufig mit der Ursache und vergrößern dadurch das Problem."
"Wenn es Unternehmen gibt, die nicht überlastet sind und kein E-Mail Elend haben, was machen diese Unternehmen anders?"
"Unternehmen die nicht am E-Mail Elend leiden, unterscheiden ganz klar zwischen steuern und führen."
"Nur ein Mitarbeiter der Ansehen hat, also gefragt wird, bevor gehandelt wird, führt das Unternehmen."
"Wenn Sie Macht haben und einen Rat geben, tut der Mitarbeiter gut daran diesen zu befolgen."
"Führung ist nur möglich, wenn sie keine Macht haben."
"Mitarbeiter können einen Rat und reine Arbeitsanweisung nicht unterscheiden, wenn diese vom Chef kommen."
"Kein Konzern kann selbst Innovation erzeugen, sondern nur von außen kaufen."
"Die Führung eines Unternehmens löst Probleme. Probleme werden gelöst durch Projekte."
"Um das E-Mail Elend abzustellen muss man Hochleistungsunternehmen, wie z.B. Google oder Apple beobachten."
"Gesteuert werden nur Prozesse, nicht Menschen."
Dr. Gerald Wohland


Wer sich die Keynote komplett anschauen möchte, findet hierzu den Vortrag als Video.  

Damit war der offizielle Teil des ersten Tages bereits vorbei.

3. Keynote: Gregor Meinusch - NTT Data Deutschland - "Mit transparenten Zahlen Prozesse managen"


"Kundenservice ist für Sky enorm wichtig, weil das Abo Geschäft höchste Ansprüche an die Service-Level und Service-Organisation stellt"
"Gut steuern kann man nur, wenn man gute Zahlen"
Gregor Meinusch


Produktinnovationen von ITyX - Süleyman Arayan und Dr. Melanie Knapp (beide ITyX) sowie Marius Gerwinn (Fileee)


"ITyX hat es geschafft, einen Quantensprung bei den eigenen Algorithmen hinzulegen."
"Im Jahr 2014 arbeitet man mit selbstaufbauenden semantischen Netzen. Dies verbessert die Qualität deutlich"
"In Zukunft wird niemand mehr Regelwerke schreiben müssen, um Daten zu erkenne und richtig zu verarbeiten."
"ITyX fordert andere Unternehmen auf, die eigene Software zu benchmarken. "Und wir werden nicht schlechter sein""
"Die Komplexität der Algorithmen ist in den letzten Jahren deutlich angestiegen"
"Mit der neuen #ITyX KI sollen Regelwerke maximal noch für kleinere Verbesserungen eingesetzt werden."
"Es steckt viel mehr Gold in Ihren Dokumenten als Sie heute tatsächlich nutzen."
"Heute wird häufig nur nach Business-Informationen in Dokumenten gesucht. Andere Informationen sollen auch erkannt werden (Beschwerden etc.)"
" z.B. Kündigung kann automatisch verarbeitet werden, der Kündigungsgrund geht heute verloren"
"Da die Mitarbeiter prozessgetrieben arbeiten, haben sie keine Zeit individuell auf den Kunden einzugehen"
"Die ITyX Hardware soll einen Mehrwert für den B2C Kunden bringen."
Süleyman Arayan - ITyX


"Die Daten die ITyX auslesen kann, können in unterschiedlichem Kontext in Dokumenten vorhanden sein"
"Schwierigkeiten bei der Datenextraktion: z.B. Fehler mit unterschiedlichen Formaten, Felder mit OCR Fehlern"
Dr. Melanie Knapp


"Papierkram - Jeder muss ihn machen. Jeder hasst ihn. Kostet viel Zeit und hat sich seit 100 Jahren nicht verändert."
" Mit Fileee kann jeder Privatkunde seine eigenen Dokumente im Scan-Zentrum automatisch scannen lassen."
"Die gescannten Dokumente stellt Fileee dann automatisch in der eignen App strukturiert zur Verfügung."
" Das Ziel von Fileee ist die komplette Ersetzung des Leitz Ordners."
Marius Gerwinn


Mit der Fileee Box soll das zeitaufweinde Abheften von Dokumenten der Vergangenheit angehören.Dann folgte die Vorstellung der ITyX Hardware gemeinsam mit den Kollegen von Fileee.

Mit der Fileee Box soll es in Zukunft nicht mehr notwendig sein, eingescannte Dokumente oder Briefe in Leitz-Ordnern abzuheften. Dafür wird das zu scannende Dokument in die Box eingelegt. Anschließend wird das eigene Smartphone (IPhone oder Android), mit der Kamera auf die Öffnung an der Fileee Box draufgelegt. Das Smartphone erkennt bei aktivierten NFC automatisch die Box und scannt (fotografiert) das Dokument und sendet es an Fileee wo die wesentlichen Informationen ausgelesen werden. Anschließend wird das Dokument in der APP abgelegt.

Das gescannte Dokument wird anschließend einfach in die unter dem "Scan-Bereich" befindliche Box abgelegt. Fileee merkt sich dabei sowohl die Box als auch die Höhe, in der das Dokument liegt. Mehr Informationen zur Fileee Box gibt es hier.




Workspaces


Wie bereits weiter oben erwähnt, gab es neben Anwendungsbeispielen und Keynotes auch noch Workspaces. Diese teilten sich in 2 Themencluster. Zum einen gab es einen Technik & IT sowie einen Strategie & Operations Workspace. Ich war bei den Strategie und Operations Workspaces dabei, daher kann ich im Rückblick auch ausschließlich über diese Themen schreiben.

Eine Übersicht über die verschiedenen Workspaces bei der iBPM 2014 Aus meinem Verständnis heraus, sollen Workspaces Bereiche innerhalb von Veranstaltungen sein, in denen Ideen entwickelt, Fragen geklärt und Best-Practices vermittelt werden sollen.
Leider fehlte mir das bei allen 3 Workspaces, obwohl die Themengebiete dieses sicher hergeben würden. Vor allem der Anteil der Firmenpräsentationen (Wer sind wir? Was machen wir?) etc. hat meiner Meinung nach einfach zu viel Zeit genommen. Für eine wirklich breite Diskussion, in der man andere Sichtweisen oder neue Anregungen erhalten kann, fehlten mir bei allen 3 Themen klare Aufhänger, also zum Beispiel Behauptungen, die zu einer Diskussion anregen. So wurden die Workspaces leider zu häufig Vorträge. In den Diskussionen wäre es den jeweiligen Unternehmensbeteiligten meiner Meinung nach auch leichter gefallen, aus ihrem Erfahrungsschatz Wissen und Ideen weiter zu geben, da daraus die eigentliche Problemsituationen der anderen Teilnehmer klarer gewesen wären. So wurden Best-Practice Beispiele zwar angebracht, jedoch trafen diese meiner Auffassung nach selten die aktuellen Herausforderungen der Teilnehmer.






Fazit


Die Veranstaltung hat sich für mich in jedem Fall gelohnt, vor allem die Keynotes von Phil Winters und Dr. Gerald Wohland waren wirklich sehr gut und haben mir durchaus neue Sichtweisen und Anregungen gebracht.

Die Veranstaltung war auch sehr gut organisiert, die Location und das Essen war super dafür auch ein großes Dankeschön an das Organisations-Team.

Auch fand ich die Mischung des Teilnehmer-Feldes, also Menschen die in der IT, im operativen Kundenservice, in der Entwicklung und als Unternehmensberater arbeiten, sehr gut, sodass ich in den Pausen auch sehr tolle und interessante Gespräche geführt habe. Und natürlich  nicht zu vergessen, wie bei jedem Netzwerk Event habe ich auch hier wieder spannende und interessante Persönlichkeiten kennen gelernt.

Wie immer gibt es natürlich auch diesmal wieder meine persönlichen Top 3 Keynotes/Vorträge:
Platz 1: Phil Winters  - Das neue digitale Erleben  
Platz 1: Dr. Gerald Wohland  - Was kommt nach der E-Mail?
Platz 3: Marius Gerwinn - Kommunikation in Echtzeit und ohne Medienbrüche

Ich freue mich also schon auf die iBPM 2015.

Verbesserungsvorschläge


Auch wenn die Organisation wirklich sehr gut gewesen ist, hier noch 3 Verbesserungsvorschläge von mir:

1. Die Veranstaltung als Kalendereintrag bereitstellen oder versenden. Erleichtert die Organisation von Terminen rund um die Veranstaltung für mich sehr, da nach der Anmeldung die Veranstaltung auch direkt in meinem Kalender vorhanden ist. Außerdem erspart es das mühsame suchen der Veranstaltungsdetails im ohnehin schon gut gefüllten E-Mail Postfach.
2. Social Media Accounts auf Präsentationen: Hier fände ich es extrem hilfreich, wenn jeder Keynote Speaker bereits bei der Vorstellung seine Social Media Seiten/Namen mit auf der Folie hat. Vor allem wenn wesentliche Statements mitgetwittert werden hilft es, denn Twitter oder Facebook Namen des Speakers darin verankern zu können.  
3. Beim Abend kann es gut sein, die Anwesenden zufällig auf die verschiedenen Tische zu verteilen, sodass daraus auch ein gutes Networking Event wird. So kommt man zwangsläufig auch mit Menschen ins Gespräch, die man selbst noch nicht kennt.  
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 13 October 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  iBPM  ITyX  Digitale Service-Ökonomie  Call-Center 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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