Ist Ihr Unternehmen für einen guten Service-Desk zu ITIL?

Wie IT-Service-Desks wirklich aussehen sollten, werden Sie in ITIL nicht finden.
Die Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, ist für viele IT-Abteilungen und Service-Desks der heilige Gral, wenn es um die Bearbeitung von internen Kundenanfragen geht. Egal ob ein Mitarbeiter sein Kennwort vergessen hat oder Unterstützung nach der Einführung eines neues IT-Systems braucht, oder einfach nur ein Fehler gemeldet werden soll. Doch anstelle eine individuellen, kundenorientierten Umsetzung, erfolgt Umsetzung nach Vorgabe. Nicht unbedingt sinnvoll.

Wo eine IT arbeitet, da herrscht ITIL. Egal welches Unternehmen man betritt, sobald die IT und IT-Abläufe im Gespräch sind, kommt früher oder später der allgemeine Halterplatz „Wir arbeiten doch nach ITIL.“ Und trotzdem sind die wenigsten IT-Anwender mit den internen IT-Abteilungen wirklich zufrieden.

Was ist ITIL überhaupt?


"Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT-Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet."


Auch wenn in der ITIL Welt der Begriff Service eine tragende Säule ist, so hat dieser jedoch nichts mit dem Begriff Service aus Kundensicht gemein. Anstelle von Kundenorientierung dreht ITIL sich um die Beistellleistungen zu Services (den IT-Services), also zum Beispiel die Verbesserung von IT-Systemen oder die Unterstützung von IT-Anwendern bei der Nutzung eines Systems.

Dabei werden die Best-Practices häufig streng nach der ITIL Logik umgesetzt, ohne dass tatsächlich ein Mehrwert für den IT-Anwender geschaffen wird. Anstelle einer einfachen und auf den Anwender ausgerichteten Organisation von Service-Desks, also den internen Kundenservice-Einheiten von IT-Abteilungen, werden die sogenannten Best-Practices beinahe ehrfürchtig einfach streng nach Vorgabe umgesetzt.

Eines meiner Lieblingsbeispiele für eine Umsetzung von ITIL „Best Practices“, ohne eine Betrachtung des Mehrwertes für den Anwender,  besteht zum Beispiel darin, den sogenannten First-Level-Service, also die Mitarbeiter, bei denen ein Kunde bzw. seine Anfrage zuerst auftaucht, als einziges Kommunikationsorgan mit dem Anwender zu bestimmen. Der sogenannte SPOC (Single-Point-of-Contact) soll als einziger mit dem Endkunden in der Kommunikation stehen. Diese grundsätzliche Regelung soll den nachgelagerten Spezialisten aus den Second- und Third-Level Supports dabei helfen, sich einfach um die Lösung der Kundenprobleme zu kümmern.

Übersehen wird dabei jedoch häufig, dass ein IT-Anwender, der zum Beispiel einen Fehler bei der Nutzung eines Systems übermittelt, jemand ist, der aufgrund des Fehlers gerade seine eigentliche Arbeit nicht machen kann. Oder anders gesagt, wenn der Mitarbeiter nicht gerade mit dem IT-System versuchen würde zu arbeiten, wäre er nicht auf diesen Fehler gestoßen.

Diese Anfrage wird dann streng nach ITIL Logik zu einem Ticket verarbeitet, klassifiziert, kategorisiert und wenn sie nicht direkt vom ersten Mitarbeiter gelöst werden kann, in eine der nachgelagerten Service-Einheiten weitergleitet. Warten muss dabei eigentlich nur der IT-Anwender.

So ist eine der wesentlichen Kenngrößen für IT-Service-Desks heute immer noch die sogenannte First-Call-Resolution (FCR) oder Erstlösungsrate. Ja, natürlich gibt es noch viele weitere Kennzahlen, so werden zum Beispiel Kennzahlen darüber erhoben, wie schnell ein Ticket angefasst wurde (Reaktionszeit), wie schnell es gelöst wurde (Lösungszeit), wie hoch die Kundenzufriedenheit gewesen ist (eine der gern vergessenen Kennziffern bei IT-Service-Desks).

Zusätzlich dazu wird in nichtssagenden IT-Reports auch noch ausführlich dargestellt, wie viele „technische Fehler“ (Incidents) oder „Service-Requests“ (z.B. Unterstützungsvorgänge bei der Systemnutzung) in einer gewissen Zeitspanne aufgenommen und bearbeitet worden sind. Gut, man kann es natürlich auch einfach machen, und alle diese Anfragen einfach unter Kundenanfragen zusammen fassen, ist dann aber natürlich nicht ITIL gerecht.

Daraus werden dann mit kompliziertesten Methoden, natürlich streng nach ITIL, riesige interne Operational Level Agreements (OLA´s) und/oder Service-Level-Agreements erstellt, damit jeder IT-Service auch wirklich, bis ins letzte messbar und vor allem abrechenbar ist. Allein der Verhandlungsaufwand zwischen den IT-Abteilungen als Auftragnehmer/Dienstleistern und den internen Auftraggebern, nimmt meiner Erfahrung nach meistens bereits so viel Zeit und Kosten in Aufwand, dass die tatsächliche Umsetzung selten wirklich Kosten spart oder einen Mehrwert bringt.

Was ITIL fehlt ist der Blickwinkel des IT-Anwenders


Neue und bereits seit Jahren vorhandene technologische Möglichkeiten machen ITIL, zu mindestens was die Gestaltung von Service-Desks als interne Kundenservice-Organisationen angeht, absolut überflüssig.

IT-Marketing-Sätze der heutigen Zeit lauten:

"Die IT muss zum Business-Treiber werden"
„Mehr Innovationen im Unternehmen durch IT“
„Die IT muss deutlich mehr leisten“
„Die IT muss sich verändern“
„Die IT übernimmt die Rolle des Digital Leaders“
Google


Doch wo sind die selbst lernenden textverarbeitenden IT-Systeme, die schriftlich eingegangene Anfrage automatisch an den Second-Level weiterleiten, weil bereits klar ist, dass der First-Level diese Anfrage, aus welchen Gründen auch immer nicht lösen kann? Wo sind die „Ein-Klick-Fehler-Melde-Systeme“ in den internen IT-Anwendungen, ohne das der Anwender die Fehlermeldung mit einem Screenshot nachweisen und meistens noch durch Copy und Paste aus der eigentlichen IT-Anwendung in ein Ticket-Systems übertragen muss? Wo sind die Videochat Systeme mit Screensharing, durch die ein IT-Experte dem Anwender bei der Bedienung eines IT-Systems helfen kann? Wo sind die Self-Service-Funktionen, mit denen IT-Anwender einfache Probleme selbst lösen kann?

All diese technologischen Möglichkeiten sind meistens nicht ITIL konform. Na und? Es ist doch vollkommen egal, ob laut ITIL ein Anwender nicht direkt mit dem Second-Level-Support kommunizieren soll, doch warum nicht, wenn dieser Mitarbeiter der Einzige ist, der die Anfrage tatsächlich lösen kann. So bleibt bei vielen Anfragen der First-Level nicht mehr als ein „Durchlauferhitzer“ und eine „Geldvernichtungsmaschine“.

IT-Organisationen verschenken wertvolles Wissen und den notwendigen Know-How-Vorsprung bei neuen Technologien, solange sie streng nach ITIL arbeiten. Es gibt keine bessere Spielwiese für die neuen Möglichkeiten, wie KI-basierter Texterkennung und -verarbeitung, Videochats, Augmented-Reality und vieles andere, als das eigene Unternehmen. So könnte die IT tatsächlich zum Innovator für den internen und externen Kundenservice eines Unternehmens werden.

Alle Erfahrungen die eine interne IT bei der Verwendung von neuen Technologien machen könnte, können dabei helfen, auch den externen Kunden einen besseren Kundenservice zu bieten. Anstelle also die neuen Möglichkeiten an den „umsatzbringenden“ Endkunden zu testen, kann man auch die meist weitaus kritischeren internen Service-Anwender einsetzen.

Wie IT-Anwender orientierter Kundenservice durch Service-Desks ausssehen müsste, erfahren Sie nicht durch ITIL


Wenn sie als Verantwortlicher also demnächst mal wieder überlegen, ob sie ihre Mitarbeiter, die für den Service-Desk verantwortlich sind, auf eine ITIL Schulung schicken sollen, sagen sie einfach einmal „Nein“. Schicken sie ihre Mitarbeiter lieber ins WWW, zu den IT-Anwendern oder auf anerkannte Veranstaltungen wie die „InsideAR“, anstelle mit den internen Fachbereichen über die Bearbeitung von Incidents und Service-Requests zu sprechen oder die Anpassung von OLA´s und SLA´s stundenlang zu diskutieren.

Wenn Sie aus den tausenden Möglichkeiten auch nur einen Bruchteil mitnehmen und ihren Service-Desk damit auf den IT-Anwender ausrichten, können Sie wirklich von sich sagen dass Sie trotz ITIL, einen guten Service mit anwenderorientiertem Service-Design haben.

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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 8 January 2015 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  ITIL  Servicedesk  Service-Desks  IT-Anwender  Augmented Reality 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Rene JacobiRene JacobiRene JacobiRene JacobiRene JacobiRene Jacobi
Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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