Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement

Vodafone geht mit der Plattform Mila einen neuen Weg um technische Probleme der Kunden besser vor Ort lösen zu können. Was auf den ersten Blick wie eine Arbeits- und Kostenersparnis aussieht, kann sich bei genauerem Hinsehen als Bumerang erweisen, zu mindestens dann, wenn man seine neuen "Crowd"-Mitarbeiter allein lässt.

Stellen Sie sich vor, der neue Fernseher oder das neue gelieferte DSL-Modem ihres Internet-Anbieters funktioniert nicht so wie Sie wollen. Vielleicht streikt auch das neue Handy und übernimmt die Daten nicht, die Ihnen aber so wichtig sind.

Bisher haben sich viele von uns an den eigenen Telko- oder Internet-Anbieter gewendet. Dieser sollte dann mit seiner Fachexpertise per Telefon dabei helfen den neuen Router einzurichten oder das neue Handy in Gang zu bringen. Vor allem bei der Einrichtung von Handy´s, Smartphones oder Routern über das Telefon kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass kann dauern und ist je nach Wissensstand des Anrufers alles andere als eine leichte Aufgabe.

Die Plattform Mila hat es sich nun zum Ziel gesetzt, diesen Service deutlich zu vereinfachen. Der Kunde ruft für eine technische Unterstützung nun im ersten Moment also nicht mehr bei seinem Anbieter an, sondern wendet sich, vielleicht nachdem er erst versucht hat das Problem über die Suche im Netz zu lösen, an die Plattform Mila.

Hier kann sich der Kunde einen seiner Meinung nach passenden Experten aussuchen und diesen "quasi" beauftragen. Der Preis für den der Experte ins eigene Haus kommt ist dabei ebenfalls mit angegeben. Je nach dem ob und wie gut der Experte helfen konnte, kann der Kunde seinen Experten dann anschließend noch bewerten. Und nicht nur das, auch der Experte kann den Kunden bewerten. Auf dieses spannende Phänomen bin ich bereits in diesem Blog-Beitrag eingegangen.

Nun würde viele Kundenservice Verantwortliche durchaus sagen, "Mensch, das ist doch perfekt. Bei uns wäre das deutlich teurer und aufwendiger in der Planung und Durchführung. Somit sparen wir Kosten und dem Kunden wird bestmöglich geholfen."

Auf den ersten Blick mag das auch so erscheinen. Die Experten sind im Falle von Vodafone selbst Kunden und kennen sich daher sicher mit den Vodafone Gegebenheiten aus. Ich habe mal versucht, dass in einer Grafik zu verdeutlichen, was das für das Unternehmen erstmal ganz einfach bedeutet.

Was passiert eigentlich, wenn der Kunde nur noch über Dritte mit dem eigenen Unternehmen spricht?

Während die Kunden also vorher bei allen Problemen die sie nicht selbst lösen konnte das Unternehmen kontaktiert haben, werden sich also einige Kunden oder vielleicht auch viele einen Experten online suchen. Dieser hilft dem Kunden dann hier und dort einmal bei technischen Anfragen. Vielleicht auch irgendwann ein mal bei der Erklärung einer Rechnung.

So kann ich mir durchaus vorstellen, dass die Experten Stück für Stück einen immer größeren Anteil der Arbeiten von heutigen Service-Mitarbeitern übernehmen. Also quasi "menschlicher" Self-Service aus Sicht des Unternehmens.

Unternehmen verlieren also auf den ersten Blick Anfragen. Doch eines wird dabei ganz gern vergessen. Unternehmen verlieren dadurch auch die direkte Kommunikation mit ihren Kunden. Das mag erst einmal nicht tragisch sein.

Anstelle das Unternehmen also direkt mit den Endkunden kommuniziert, übernehmen diese Aufgabe nun die Experten vor Ort. Doch auch diese können an einer gewissen Stelle vielleicht einmal festhängen oder keine Lösung haben. Jetzt muss das Unternehmen reagieren und zwar nicht über die "klassischen" Strukturen, sondern schnell und präzise.

Das bedeutet, wenn also einer der "Experten" im Unternehmen anruft, so muss er zuerst einmal als solcher erkannt werden, idealerweise funktioniert das schon über die Telefonanlage. Wenn er über einen Chat oder Video-Chat ankommt muss er aber auch erkannt werden. Warum das so wichtig ist?

Stellen sie sich einmal vor, der Experte für ihr Unternehmen hat sich in den letzten 3 Monaten vielleicht einen Stamm bzw. ein Netzwerk von 120 Kunden aufgebaut, denen er hin und wieder mal bei ihren Problemen hilft. Diese 120 Kunden sind, vor allem wenn sie den Experten mehrfach anfragen, eng mit diesem verbunden, immerhin ist er ja der Experte.  

Wenn ihr Unternehmen diesen Experten nun also durch lange Wartezeiten, falsche oder unvollständige Antworten verärgert, dann hat dieses direkten Einfluss auf 120 Endkunden. Jetzt könnte man natürlich antworten, dass es ähnliche Herausforderungen bereits mit den Key Influencer in den sozialen Medien gibt. Der Einwand ist grundsätzlich nicht falsch. Eines unterscheidet allerdings den online Key-Influencer von einem offline Experten, zu mindestens meiner Meinung nach.

Ich halt es für einen wesentlichen Unterschied, ob ich online mit Menschen verbunden bin oder ob ich diesen Menschen Zutritt zu meiner Wohnung gewähre, damit diese mir zum Beispiel bei der Lösung meines Problems helfen können. Mir ist jetzt zwar keine Studie bekannt, in der jemand versucht hätte, dieses nachzuweisen, aber ich denke es liegt auf der Hand.

Daher halte ich die negative Äußerungen eines für den Endkunden anerkannten, nicht zu dem Unternehmen gehörenden Experten für deutlich kritischer als irgend einen Kommentar oder Beitrag in den sozialen Medien.

Auch Politiker haben bereits vor vielen Jahren verstanden, dass persönlicher Kontakt eher Stimmen bringt als reine Entfernungsbeschallung. Nicht ohne Grund finden sich vor jeder Wahl unzählige Stände mit den jeweiligen Spitzenkandidaten an allen Ecken der Städte und Kommunen.

Und genau darauf muss sich der Kundenservice einstellen. Die Experten müssen zu jeder Zeit kurzfristig einen Ansprechpartner innerhalb des Unternehmens bekommen. Wenn also ein solcher Experte anruft und als solcher erkannt wird, dann kann direkt der 2nd-Level das Gespräch annehmen. Ein First-Level Mitarbeiter wird dem Experten höchstwahrscheinlich kaum bis wenig weiterhelfen können.

Wer versucht solche Anfragen über die klassischen Strukturen zu lösen, wird es in relativ kurzer Zeit schaffen, sich auch seine "Marken-Fans" zu Feinden zu machen, mit den daraus resultierenden Konsequenzen.  

Und trotzdem halte ich den Kundenservice, als kommunikative Außenstelle des Unternehmens am besten geeignet, um sich den neuen "Crowd-Mitarbeitern" anzunehmen und ihre Probleme und Herausforderungen zum Wohle der Endkunden zu lösen.

Vodafone sollte sich daher bereits heute überlegen, wie man die Vodafone Frieds in das eigene Unternehmen einbindet, offen und schnell mit diesen kommuniziert wenn diese Herausforderungen bei der Lösung von Anfragen haben. Ansonsten kann diese eigentlich gut gemeinte Idee für Vodafone auch schnell zum Bumerang werden und das Unternehmen mehr Kunden kosten, als es hält.

Es gibt im Übrigen mindestens eine Branche, die bereits seit vielen Jahren versucht diesem Problem Herr zu werden. In der Finanz- und Versicherungsbranche kennt man das Problem mit externen Vertretern, die bei der Erklärung und dem Verkauf der eigenen Produkte unterstützen. Auch hier kann es sich niemand leisten, einen externen unzufriedenen Berater für die eigenen Produkte zu haben.

Was glauben Sie? Kann die Betreuung von "Crowd-Mitarbeitern" eine neue Aufgabe für den Kundenservice werden? Oder sollte es dafür ebenso eine Spezial-Abteilung geben?
Artikel Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement über Twitter teilen Artikel Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement über Twitter teilen Artikel Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement über Gogle+ teilen Artikel Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement über XING teilen Artikel Neue Aufgabe für den Kundenservice - Crowdmanagement über LinkedIN teilen
Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 15 October 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Crowdmanagement  Externe Experten  Service-Organisation 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
Profile
Rene JacobiRene JacobiRene JacobiRene JacobiRene JacobiRene Jacobi
Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
Dieser Beitrag hat folgende Kommentare erhalten
Für diesen Artikel ist noch kein Kommentar abgegeben worden.

Kommentieren Sie diesen Beitrag






Weitere Artikel Empfehlungen
Autor: Rene Jacobi
17 March 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Immer wieder lese ich auf verschiedenen Seiten, von verschiedenen Experten, dass Unternehmen in jedem Fall in den sozialen Netzwerken anwesend sein müssen. Mich hat nun einmal interessiert, wie sieht es den aktuell mit verschiedenen Call-Center Betreibern, egal ob Inhouse- oder Outsourcing Partner aus. Hierzu habe ich mir 103 verschiedene Unternehmen herausgesucht und nachgeschaut, in welchem der 4 Netzwerke, XING, Facebook, Twitter oder Google+ diese anwesend sind. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
4 March 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Im Zuge des anstehenden Mindestlohns kommt die Diskussion um die aktuellen Minutenpreise und die Krise der Call-Center-Branche wieder ins Rollen. Gestützt durch ein Interview mit dem CEO der SNT AG und dem DDV beginnt die Debatte erneut. Zum Vorscheinen kommen die alten Argumente, die Auftraggeber sind nicht bereit mehr zu zahlen, der Mindestlohn wird die Branche nicht retten und bevor wir es vergessen, die Krise ist natürlich immer noch da. Das aber vor allem die CC-Dienstleister beim Thema Bezahlung die aktuell niedrigen Minutenpreise zu verantworten haben, wird kaum erwähnt. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Letzte Woche war es wieder soweit. Die Call-Center World in Berlin öffnete Ihre Tore und 7600 Besucher sowie 250 Aussteller folgten dem Ruf nach Berlin. Neben den aktuellen technischen Entwicklungen im Bereich Forecasting, Wissensmanagement, Multi-Channel und Call-Center-Technologien gab es die alt bekannten und bewährten Meet und Greets. Was aber bleibt von der diesjährigen CCW und Ihrem Motto „Wir machen den Dialog?“ Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
21 January 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Wer für einen externen Dienstleister verantwortlich ist, sollte neben der fachlichen Betreuung und dem Qualitätsmanagement auch die Verantwortung für den kaufmännischen Teil haben. Die Idee dahinter liegt auf der Hand, wenn die Dienstleistersteuerung der Single Point of Contact sein soll, kann dieses nur dann gewährleistet werden, wenn alle Informationen an dieser Stelle zusammen laufen. Jedoch genau hier schrecken manche Vorgesetzte davor zurück, die vollumfängliche Verantwortung abzugeben. Der Dienstleistersteuerer ist dann zwar fachlich verantwortlich für 20 oder bis zu 500 Mitarbeiter beim externen Partner, aber um vertragliche Details sollen sich besser andere kümmern. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
25 February 2014
Kategorie: Call-Center
Rene Jacobi
Letzte Woche war es wieder soweit. Die Call-Center World in Berlin öffnete Ihre Tore und 7600 Besucher sowie 250 Aussteller folgten dem Ruf nach Berlin. Neben den aktuellen technischen Entwicklungen im Bereich Forecasting, Wissensmanagement, Multi-Channel und Call-Center-Technologien gab es die alt bekannten und bewährten Meet und Greets. Was aber bleibt von der diesjährigen CCW und Ihrem Motto „Wir machen den Dialog?“ Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
13 February 2014
Kategorie: Kundenservice
Kundenservice in den sozialen Netzwerken - Reaktionen der Unternehmen
Nachdem wir in unserem Blog-Artikel vom Dienstag dieser Woche hauptsächlich auf die Entwicklung der Servicevolumen eingegangen sind, möchten wir in diesem Blogeintrag näher auf die Ergebnisse der Service-Reaktionen durch die Unternehmen eingehen. Hierzu haben wir uns die Ergebnisse zum Antwort-Verhalten, sowie den jeweiligen Antwortzeiten näher angeschaut. Dabei fällt eines auf, während auf Facebook die Bereitschaft zu schnellen und häufigen Antworten wächst, sind Antworten bei Twitter eher Mangelware. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
11 February 2014
Kategorie: Social Media
Servicekontakte in den sozialen Netzwerken - weiterhin niedriges Volumen
In der Woche vom 17.02.2014 bis 21.02.2014 treffen sich die Call-Center Verantwortlichen, Zulieferer, Berater und sonstige Interessierte wieder in Berlin. Die Call-Center-World steht an. Zeit für uns mal einen Blick auf eines der am häufigsten diskutierten Themen der letzten 5 Jahre zu werfen. Social Media ist in aller Munde, den Call-Center Verantwortlichen wird immer wieder nachgesagt, dass Sie zu wenig für die Integration von sozialen Kanälen in die bestehenden Service Strukturen unternehmen. Wie sind die aktuellen Trends bei der Kommunikation über soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter? Anhand von 8 Unternehmen versuchen wir die Entwicklung seit 2012 einmal zu betrachten. Zum kompletten Artikel
Autor: Rene Jacobi
6 February 2014
Kategorie: Social Media
Der Kundenservice der 2 Welten - Social vs. Classic
Immer häufiger lese ich in den letzten Tagen Blogeinträge, welche im Kern die gleiche Botschaft tragen. Unternehmen sollten sich doch bitte bei Anfragen über die sozialen Netzwerke kulanter zeigen und für den Kunden bessere und individuellere Lösungen erreichen. Warum jedoch sollten Kunden nur über die Sozialen Kanäle einen besseren Kundenservice erhalten? Zum kompletten Artikel