Socialytics2014 - Mein Rückblick und Fazit

Am 12 Juni 2014 fand die Veranstaltung Socialytics von Attensity in Frankfurt statt. Wie der Name bereits erkennen lässt, geht es bei dieser Veranstaltung um die Themen Social Media, Social Analytics sowie Best Practice Erfahrungen und wie bei allen Veranstaltungen vor allem um das Netzwerken. Als Überschrift der Veranstaltung galt "Meinungen machen Märkte von morgen".

Eine süße Überaschung gab es vond er Attensity auf der Socialytics2014.
Bereits der Ort der Veranstaltung, "The Squaire Conference Center", direkt am Frankfurter Flughafen sorgte für einen kleinen "Wow"-Effekt. Bisher hatte ich dieses Gebäude nur von außen gesehen, von innen finde ich es jedoch noch deutlich besser.

Erste Keynote: Claudia Hilker - "Voice of the Customer und Corporate Intelligence"


Der Vortrag war wirklich gut vorbereitet, auch die Präsentation sehr gut gelungen. Da ich hier jedoch nicht jede Einzelheit wiedergeben möchte, stelle ich bei allen Präsentationen die wesentlichen Kernaussagen dar.


"Social Media ist nur der Auslöser des digitalen Wandels"
"Wir haben nicht zu wenig Daten sondern aktuell zu viel Big-Data. Die Auswertung ist das Problem."
"Der digitale Wandel muss individuell auf jedes Unternehmen angepasst werden."
"Twitter als Low-Cost Kanal für Kundenrückgewinnung - (Anmerkung RJ - Wirklich Low-Cost?)"
"Bei Starbucks sind die CEOs direkt dran an den sozialen Medien und damit an den Kunden."
Claudia Hilker

Es geht nicht darum alle möglichen Daten zu sammeln, sondern vor allem in den digitalen Dialog mit den eigenen Kunden einzusteigen. Sofern dabei oder dafür Daten gesammelt werden, sollte man sich darauf konzentrieren, die Daten zu erheben die wirklich wichtig für die eigenen Ziele und Pläne sind. Außerdem stellt Frau Hilker ebenfalls fest, dass eine digital Strategie eine individuelle, auf das Unternehmen passende Strategie sein muss, dass Gießkannenprinzip funktioniert hier also nicht.

Zweite Keynote: Raik Dittrich und Samuel Kirchhof - Opportunities für den Vertrieb mit Social Analytics


Vor allem der erste Teil, der sich mit dem Thema der intelligenten Vernetzung und dem zusammen führen der Informationen aus verschiedenen sozialen Netzwerken befasste war wirklich gut. Auch hier wieder die wesentlichen Kernthesen und Aussagen im Überblick:


"Social Media wird immer mehr zum Service-Kanal. Vor allem Twitter scheint dort sehr stark vertreten zu sein."
"Kunden kaufen immer mehr auf emotionaler Basis."
"Tante Emma Laden 3.0" - den Kunden wieder mehr kennen."
"Der durchschnittliche Twitter User hat 208 Follower."
"Brand Communities als zentrale Sammelstelle für alle Kundendaten. - Basis ist "Social Authentication"."
"Kunden auf Twitter wollen maximal 5 Minuten auf eine Antwort warten."
"BI und CRM müssen zusammen geführt werden, um die wesentlichen Informationen über die eigenen Kunden zu erhalten."
Samuel Kirchof

Das die sozialen Medien immer mehr Kundenanfragen und Feedback in Richtung der Unternehmen spülen ist kein neues Phänomen. Aktuell liegt hierbei vor allem Facebook und Twitter mit deutlichem Abstand vor. Eines ist jedoch auch klar, der Anteil der Anfragen und Kundenkontakte in den sozialen Medien ist im Vergleich zu den "klassischen" Kanälen aktuell noch sehr gering.

Im Kern muss es wieder darum gehen, Kunden zu denen man in den letzten Jahren über Telefon und andere digitale Medien große Entfernungen aufgebaut hat, wieder so persönlich kennen zu lernen, wie es früher in den Tante Emma Läden gewesen ist. Da kannte die Verkäuferin jeden Einzelnen Kunden und seine persönlichen Vorlieben und Wünsche.

Der zweite Teil der T-Systems Präsentation ist bei mir nicht wirklich hängen geblieben, dies mag vor allem daran gelegen haben, dass er durchaus mit dem Begriff "Werbeeinblendung" beschrieben werden kann.

Dritte Keynote: Dirk Zimmermann - Die Zukunft im Service - Trends, Entwicklungen und Prognosen


Vor allem der Ausblick in die Zukunft interessiert uns alle, ist jedoch für jeden aufgrund der aktuellen Geschwindigkeit in der sich Märkte, Produkte und Menschen verändern immer mit einem Blick in die Glaskugel verbunden.


"Den Massenmarkt gibt es nicht mehr. Der Markt fragmentiert sich immer mehr."
"Der Service benötigt eine aktive Vermarktung - Service muss also auch für die Sichtbarkeit beworben werden."
"Der loyale Kunde stirbt aus. "
"Der Kunde braucht nur die richtigen Informationen sowie Emotionen, dann kauft er nicht nur selbst sondern verkauft mit."
"Kunden tendieren häufig zum Kauf einer Marke, nicht eines Produktes."
"Kunden wollen direkten Bezug, Kommunikation und Emotionalität im Service."
Dirk Zimmermann

Für mich persönlich war der Ansatz relativ gut, die Folien führten jedoch dazu, dass ich häufig mehr mit lesen beschäftigt war als mit zuhören. Oder um es kurz und knapp zu sagen, weniger Inhalt auf der Präsentation, dann fällt es leichter dem Redner zuzuhören.

Vierte Keynote: prozone sports - Sport 2.0 - Muskeln, Schweiß und Bites und Bytes


Nach der Mittagspause wurde es dann wirklich sportlich. Ein Mitarbeiter der Firma prozone Sports stellte einfach mal vor, was im Fußball in Sachen Datenerhebung und Datenanalyse heute bereits so alles gemacht wird. Vor allem durch die laufende WM war das natürlich ein wirklich spannendes Thema.

Im Kern lassen sich die Aussagen auf drei wesentliche Dinge zusammen fassen.
1. Man kann alle Daten sammeln, muss bei deren Auswertung und Analyse immer auch an die "Realität" außerhalb der Zahlen denken.
2. Daten werden nur dann als sinnvoll erachtet, wenn derjenige dessen Daten erhoben werden diese als "Vorteil" für sich versteht.
3. Automatisch erhobene Daten sollten immer überprüft werden, damit auf fehlerhafte Daten keine fehlerhaften Analysen folgen.

Und für alle die sich die Frage stellen ob Deutschland Weltmeister werden kann, gab es von prozone auch noch ein paar Zahlen aus der Statistik.

Noch nie konnte eine europäische Mannschaft in Südamerika einen Titel gewinnen.
Ein guter Angriff gewinnt das Spiel, aber eine gute Verteidigung Turniere.
85% der Tore im Fußball werden im Strafraum erzielt, aber 85% der Torschüsse werden außerhalb des Strafraums abgegeben.

Fünfte Keynote: Holger Kayser - Die Kehrseite von Social Media - Risiko Shitstorms


Jetzt folgte die erste Spaßbremse der Veranstaltung. Nein den Titel habe ich mir nicht ausgedacht, so bezeichnete sich Holger Kayser von der corporate quality consulting GmbH selbst.


"Öffentliche Protestwellen sind nicht neu, Hexenverbrennungen waren nichts anderes als Shitstorms."
"Social Media sind "Brandbeschleuniger" für Öffentlichkeitskrisen."
"Keine richtige Unternehmenskrise bei Shitstorms ohne die "klassischen" Medien! (Anmerkung RJ: Dieser Punkt wurde heftig diskutiert.)"
"Amerikaner kennen das Wort Shitstorm nicht."
"Nur 21% von 85% Unternehmen weltweit haben Social Media Krisen in den eigenen Krisenplänen berücksichtigt."
"Der Kunde erwartet den Dialog dort wo er gerade ist - eine Pressemitteilung als Antwort auf einen Fanpost passt nicht."
"Im Social Monitoring ist es schwierig mit Blacklists zu arbeiten, um kritische Themen über einzelne Worte zu finden."
"Twitter ist der größere Shitstorm Treiber im Vergleich zu Facebook."
"Entscheidungskompetenzen für Social Media Verantwortliche müssen weiträumig sein, um bei Shitstorms richtig reagieren zu können."
Holger Kayser

Im Großen und Ganzen fand ich die Keynote sehr gelungen. Sie beleuchtet durchaus mal die Kehrseite des Social Media Hypes, also nicht nur das gute und schöne. Ebenso verdeutlichte der Vortrag auch, dass es wie überall in Leben nicht die eine richtige Lösung für den Umgang mit Shitstorms geben kann. In seiner Präsentation zeigte Herr Kayser durchaus auf, dass auch das Aussitzen und nicht reagieren für eine Weile sinnvoll sein kann, nämlich dann wenn man lediglich zwischen die "Fronten" geraten ist und es gar nicht um einen selbst geht.

Sechste Keynote: Daniel Segmüller - Klagemauer, Frühwarnsystem, Kundendialog und Crowdsourcing - Facetten des Social Media Monitoring im Kundenservice beim SRF


Als nächstes kam mit Daniel Segmüller vom Schweizer Rundfunk jemand zu Wort, bei dessen Bereich man vielleicht nicht unbedingt an Social Media und Kundenservice denkt. Aber der Schweizer Rundfunk beweist mit der Art und Weise wie er Social Media für den Dialog einsetzt genau das Gegenteil.


"Beim SRF twittern die User lieber. 75,7% der Nennungen erfolgen bei Twitter."
"Der SRF hat im Jahr 2013 400.000 Nennungen über soziale Medien erhalten, aber auch 117000 Kontakte über die klassischen Medien wie Brief, Telefon und Fax."
"In den sozialen Netzwerken reagieren die Kunden schneller und direkter als in den klassischen Medien."
"Frühwarnsystem hat dem SRF geholfen, einen Tonausfall bei einer Sendung zu erkennen und zu beheben."
"Das Kürzel SRF sorgt für eine Menge Arbeit bei der Klassifizierung der Nennungen. Aber alles manuell."
"SRF prüft die eigenen Beiträge anhand 25 fester Tags und relevanter Live-Tags."
"SRF Kundenfeedbacks sorgen für eine schnelle Entscheidungen für eine weitere Serien-Staffel - innerhalb von 24 Stunden."
"SRF lädt zu einem SRF Tag ein und mit 40 Influencer wurden innerhalb von 3 Wochen 1000 Follower gesammelt."
"SRF startet Charme Offensive und tauscht sich aktiv mit den eigenen 15 kritischsten Usern aus."
"Die größten Influencer des SRF werden demnächst 1 Tag an der Produktion teilnehmen."
"SRF experimentiert mit dem SecondScreen und der Einblendung von Kundenmeinungen als Laufband in einem Programm."
Daniel Segmüller

Wie Sie vielleicht an der Anzahl der Fakten erkennen können die bei mir hängen geblieben sind, war dies der für mich beste Vortrag an diesem Tag. Außerdem war es mal wirklich spannend zu sehen, was man in einem Bereich, also dem Rundfunk mit wirklichem Dialog machen kann. Auch die Präsentation war super, den im Kern lenkte diese nicht ab, sodass man immer dem Sprecher folgen konnte.

Sechste Keynote: Sven Kayser -Marktforschung 2.0 - Näher dran am Markt mit Social Analytics


Als letztes folgte noch eine Keynote von Sven Kayser. Moment, schon wieder ein Kayser? Ja, aber man hat sich wirklich alle Mühe gegeben zu versichern, dass diese beiden Kayser´s nicht miteinander verwandt sind.


"Marktforschung 2.0 muss viele neue gesellschaftliche Trends erkennen um daraus abzuleiten, wie und was der Kunde kauft."
"Die bestehenden Ansätze zur Marktforschung können durchaus als Benchmark zu Social Analytics genutzt werden. "
"LARA bei Social Analytics - Listen - Analyze - Relate - Act. Der Kreis der Social Wahrheit."
"Fast 80% der deutschen User sprechen eher positiv über den Service in Deutschland."
Sven Kayser

Ehrlich gesagt, die Kernbotschaft des Vortrages ist bei mir persönlich nicht hängen geblieben. Das mag vielleicht daran gelegen haben, dass es der letzte Vortrag nach einem langen Tag war oder das ich persönlich unaufmerksam gewesen bin.

Zusätzlich dazu fand ich das Auto, als Beispiel für die Vergleichbarkeit von Produkten nicht wirklich sinnvoll. Warum? Auch wenn eine aktuelle Studie etwas anderes besagt, ich bin persönlich der Meinung, dass ein Auto, wenn man es selbst als Neuwagen und privat kauft zum einen zu teuer, zum anderen zu sehr mit Emotionen besetzt ist, anstelle der Kunde hier das Risiko auf sich nehmen wird von einem Autohersteller zum anderen zu wechseln. Ich glaube also nicht, dass sie einen passionierten BMW Fahrer wie mich, egal was ein Unternehmen anstellt, freiwillig zum kaufen einer anderen Wagenmarke bekommen.

Fazit


Die Veranstaltung war wirklich klasse. Die Teilnehmeranzahl war meiner Meinung nach sehr gut  gewählt. Die Themen waren spannend und interessant, dass dabei nicht jedes Thema meinen persönlichen Geschmack trifft halte ich für absolut in Ordnung. Ich würde also in jedem Fall gern beim nächsten Mal wieder dabei sein.

Wenn ich eine persönliche Reihenfolge der Keynotes erstellen müsste, dann wären meine Top 3 diese:
1. Daniel Segmüller vom SRF
2. Holger Kayser von corporate quality consulting GmbH
2. Claudia Hilker - Unternehmensberaterin

Meine Verbesserungsvorschläge


1. Anstelle einer Bestätigungsemail würde ich mir einen wirkliche "Einladung" wünschen. Also eine Einladung die dann nach der Bestätigung auch automatisch in meinem E-Mail Kalender auftaucht.
2. Wenn es eine E-Mail Bestätigung gibt, würde ich es toll finden, wenn die Adresse der Veranstaltung dort mit eingetragen ist.
3. Die Befragung zur Veranstaltung, die sich um das Thema "Social und Digital" dreht, über einen QR-Code auf einem Flyer zu machen halte ich für schwierig. Und zwar aus 2 Gründen. Zum einen nutze ich selbst keinen QR-Code Scanner und zum anderen habe ich den Flyer nicht mitgenommen. Folglich kann ich also die Befragung auch nicht mehr ausfüllen. Hier wäre vielleicht eine "Social" geführte Diskussion auf einer Plattform eine Möglichkeit.
4. Eine Twitterwall die sichtbar für alle Teilnehmer ist muss dringend im nächsten Jahr da sein, zu mindestens wenn man die Teilnehmer auffordert "aktiv" zu twittern.
5. Die Verlosung eines IPad Minis, naja, okay, kann man machen. Aber als Anbieter von "Echtzeit-Monitoring" Lösungen für die sozialen Netzwerke die Auswertung auf einen späteren Tag zu verschieben wirft in meinen Augen leicht Fragen auf ;)
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 13 June 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Social Media  Kundenservice  Social Analytics  SRF  Claudia Hilker  Holger Kayser  Attensity 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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