TK-Anbieter - Anzahl der Fanposts steigt weiter - aber langsamer

In weniger als 2 Monaten ist das Jahr 2014 auch bereits wieder Geschichte. Zeit genug, um sich die Entwicklung der Fanpages von 10 deutschen Telekommunikationsanbietern über die letzten 4 Jahre einmal im Vergleich anzuschauen. Dabei fällt auf, dass die Anzahl der Fanposts und Kommentare auch weiterhin ansteigt, wenn auch nicht mehr so stark wie in den letzten Jahren.

Facebook mit seinen mittlerweile insgesamt 28 Millionen deutschen Nutzern* ist für viele Menschen mehr, als nur der eine private Kontakt zu Freunden, Bekannten und der eigenen Familie. Viele Kunden nutzen dieses Medium auch, um sich öffentlich an den Kundenservice eines Unternehmens zu wenden. War vor vielen Jahren, sobald das Thema Social Media im Kundenservice auch nur erwähnt wurde, Facebook sofort ganz vorn mit dabei, hat sich in den letzten Monaten eine deutlich breitere Darstellung von den Möglichkeiten der sozialen Medien eingestellt. Doch wie wirkt sich das ganze auf die Fanpage Zahlen der deutschen Telekommunikationsanbieter aus?

Zeitraum


Um eine Vergleichbarkeit über die Jahre zu ermöglichen, habe ich mir jeweils die Quartale Q1 bis Q3 seit dem Jahr 2011 besorgt und diese dargestellt. In diesem Artikel geht es erst einmal nur um die gesamthaften Zahlen für alle Anbieter. Eine Übersicht, wie sich die jeweiligen Anbieter einzeln  seit 2011 entwickelt haben, veröffentliche ich nächste Woche Mittwoch auf diesem Blog.

Anbieter


Für diese Analyse wurden die folgenden Unternehmen berücksichtigt. Deutsche Telekom mit der Fanpage Telekom Hilft, Vodafone mit der Fanpage VodafoneDE, Fonic mit der gleichnamigen Fanpage, o2 mit der Fanpage o2 Hilfe, Base mit der dazu gehörenden Fanpage, Unitymedia, Kabel Deutschland, 1und1, Mobilcom Debitel und Congstar

Entwicklung der Fanposts


Wie hat sich die Anzahl der Fanposts in den letzten 4 Jahren innerhalb der ersten 3 Quartale entwickelt? Wie man anhand der oben dargestellten Grafik erkennen kann, steigen die Anzahl der Fanposts auch in diesem Jahr weiter an. Gegenüber dem Jahr 2013 wurde damit eine neuer Höchststand erreicht. Wie man jedoch erkennen kann, gab es den größten Anstieg im Jahresvergleich zwischen 2011 und 2012.

Verteilung der Fanposts auf die Bearbeitungsstati


Wie sind die Unternehmen mit den jeweiligen Fanposts umgegangen, wie viele wurden gelöscht, beantwortet oder sogar ignoriert? Neben der eigentlichen Anzahl der Fanposts ist natürlich auch wichtig zu wissen was die Unternehmen damit gemacht haben. Gab es von 2011 bis 2013 ein stetiges Absinken der gelöschten und ignorierten Fanposts, so nahm in den ersten 3 Quartalen des Jahres 2014 vor allem die Anzahl der gelöschten Fanposts deutlich zu und erreichte damit im 4 Jahresvergleich einen absoluten Höchststand.

Entwicklung der Antwortzeiten


Wie haben sich die Antwortzeiten in den letzten 4 Jahren entwickelt? Bei den Antwortzeiten konnten die Unternehmen im bisherigen Verlauf dieses Jahres ein deutliches Absinken erreichen. So wurde die durchschnittliche Wartezeit um 30 Minuten im Vergleich zum Vorjahr gesenkt. Wenn man jedoch den Schnitt über alle Anbieter nimmt, so liegt der Branchenschnitt aktuell noch deutlich über dem vom Kunden erwarteten Maximum von 60 Minuten (laut einer Studie der Allianz-Versicherung)**.

Soviel kann ich an dieser Stelle auch schon einmal verraten, von allen 10 Unternehmen, deren Daten für diese Analyse verwendet wurden, haben es in den bisherigen 9 Monaten lediglich 2 geschafft, die vom Kunden gewünschte Maximalzeit von 60 Minuten im Durchschnitt zu unterschreiten.

Anzahl der Kommentare je Fanpost


Wie viele Kommentare fügen die Nutzer durchschnittlich einem Fanpost hinzu? Neben der eigentlichen Anzahl an Fanposts ist es für Unternehmen ebenfalls wichtig zu wissen, wie viele Kommentare es im Durchschnitt gibt. Hierbei darf nicht vergessen werden, mit jedem Kommentar der durch einen User abgegeben wird, steigt die Sichtbarkeit eines Fanposts auf der entsprechenden Unternehmensfanpage. Jede noch so kleine Anfrage oder Beschwerde kann also zum Beispiel bereits durch 4 Kommentare weitere 1206 Menschen erreichen.

Hierzu gibt es eine sehr ausführliche Studie von Stephen Wolfram dem Gründer und CEO der semantischen Suchmaschine WolframAlpha.com. Laut dieser Studie hat jeder Facebook User durchschnittlich 342 Freunde***.

Wie an der Grafik oben zu erkennen ist, liegt die aktuelle Quote der Kommentare je Fanpost seit 2012 immer über 4, obwohl es bisher in diesem Jahr einen leichten Rückgang gibt.

Anzahl der Adminposts


Wie viele Adminposts haben die Unternehmen durchschnittlich veröffentlicht?Neben den durch die User generierten Posts, den sogenannten Fanposts, gibt es desweiteren auch durch das Unternehmen erstellte Posts, die sogenannten Adminposts. Diese werden meistens  eingesetzt, um eigene Inhalte wie neue Produkte, neue Services oder neue Werbeinhalte an die Facebook-User, die eine Seite geliked haben zu übermitteln. Die Reichweite der Adminposts kann im Vergleich zu den Fanposts jedoch durch die Nutzung der Facebook-Ads Funktion auch erweitert werden, sodass auch User, welche die Seite nicht geliked haben, den entsprechenden Inhalt in ihrem Newsfeed angezeigt bekommen.

Auch hier ist in diesem Jahr eine weitere Steigerung auf nun durchschnittliche 303 Adminposts innerhalb von 9 Monaten erreicht worden. Bei 273 Tagen innerhalb der ersten 3 Quartale, ergibt dies einen Schnitt von 1,11 Adminposts je Tag.

Durchschnittliche Anzahl der Kommentaren je Adminposts


Wie viele Kommentare haben die User durchschnittlich einem Adminpost hinzugefügt? Während ich weiter oben dargestellt habe, wie groß die durchschnittliche Anzahl an Kommentaren je Fanposts gewesen ist, ist an dieser Grafik sehr gut zu erkennen, dass die User deutlich aktiver beim kommentieren der verschiedenen Adminposts sind, als bei der Kommentierung von Fanposts.

Dies kann natürlich damit zusammen hängen, dass ein Adminposts potentiell jeden erreichen kann, der die Fanpage geliked hat. Da alle betrachteten Telekommunikationsanbieter zwischen 31.000 und 766.000 Gefällt-Mir Angaben liegen, ist die Streuweite eines Adminsposts damit natürlich deutlich höher, als wenn ein einzelner User, der wie bereits oben erwähnt durchschnittlich 342 Fans hat, einen Fanpost erstellt.

Auch hier ist jedoch zu erkennen, dass die Anzahl der Kommentare je Adminpost in den ersten 3 Quartalen bis ins Jahr 2013 deutlich angestiegen ist und im Jahr 2014 zurück gegangen sind. Dies kann durchaus darauf zurückgeführt werden, dass Facebook mit der Umstellung seines Newsfeed-Algorithmus unbezahlte Beiträge von Fanpages deutlich seltener anzeigt.

Ebenfalls wäre hier natürlich denkbar, dass die Qualität der Inhalte von Adminposts aufgrund der Masse abgenommen hat, sodass die User nun weniger Grund finden, einen entsprechenden Kommentar abzugeben.

Gesamtbearbeitungsvolumen für die Social Media Teams


Wie haben sich die Service-Volumina in den jeweils ersten 3 Quartalen der letzten Jahre entwickelt?Neben allen vorangegangenen Zahlen interessiert mich aus Kundenservice Sicht natürlich auch, wie sich die zu bearbeitenden Service-Volumina entwickelt haben. Aus Sicht des Kundenservice müssen in erster Linien in jedem Fall die jeweiligen Fanposts bearbeitet werden, zusätzlich dazu müssen natürlich ebenfalls die zu den jeweiligen Fanposts erstellten Kommentare überprüft und ggf. beantwortet werden, denn auch hier kann sich potentiell eine weitere Anfrage durch den gleichen oder einen anderen Kunden verstecken.

Außerdem sind die Kommentare auf Adminposts ebenfalls zu bearbeiten, da diese sowohl direkt Service relevant im Sinne einer Kundenanfrage sein können, als auch Gesprächsbedarf über den jeweiligen Adminposts beinhalten können.

Bei Gefällt mir Angaben bzw. wenn der Beitrag geteilt wird, entsteht für den Kundenservice in meinen Augen kein Vorgang, da diese Vorgänge, egal ob bei einem Fanposts oder einem Adminpost keine Bearbeitung nach sich ziehen.

Wie man anhand der Grafik erkennen kann, steigen die zu bearbeitenden Volumina weiterhin, auch durchaus im zweistelligen Prozentbereich an. Wenn man hier jedoch im Hinterkopf behält, dass dies die Daten von insgesamt 10 Fanpages sind, dann stellt man schnell fest, dass es in den ersten 3 Quartalen je Fanpage durchschnittlich 55610 Anfragen zu bearbeiten galt.

Fazit


Facebook ist aufgrund seiner enorm großen Userzahl auch im Jahr 2014 für den Kunden wichtig. Dies lässt sich durchaus daran erkennen, dass die Anzahl der Fanposts, Kommentare zu Adminposts und Fanposts auch in den ersten 3 Quartalen dieses Jahres angestiegen ist. Ebenfalls ist jedoch zu erkennen, dass das Wachstum nun in kleineren Schritten verläuft. Die bisher auf Facebook erreichten Service-Volumina sind jedoch weiterhin weit von denen entfernt, die Unternehmen über die klassischen 1:1 Kommunikationswege, sei es per Telefon, Chat, Brief oder E-Mail erhalten, bearbeiten.

Sie möchten gern alle Grafiken aus diesem Beitrag für ihre Unterlagen haben? Dann hinterlassen Sie uns doch einfach einen Kommentar mit Ihrer E-Mail Adresse. Wir senden Ihnen alle Grafiken zu dieser Analyse dann zeitnah an die angegebene E-Mail Adresse.

Quellen


*Laut dem Facebook Ads Manager
** Allianz Social Media Studie - veröffentlicht auf allianzdeutschland am 17.07.2014
*** Die größte Facebook-Studie aller Zeiten - veröffentlicht auf t3n am 27.04.2013

Die hier verarbeiteten Daten wurden erhoben mit dem Tool von Fanpagekarma.de
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 5 November 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Social Media  Kundenservice  Facebook  Fanpages  Customer Service  soziale Medien 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
Profile
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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