Warum ich für Erreichbarkeit doch bezahle!

In einem aktuellen Artikel auf www.haufe.de vertritt Bernhard Gandolf von eisq die These, dass Erreichbarkeit kein Grund ist Geld zu bezahlen. Meiner Meinung nach befindet er sich damit auf einem Irrweg. Erreichbarkeit ist eine vom Kunden geforderte und damit natürlich auch mit dem Produktpreis bezahlte Leistung. Nicht ohne Grund ist einer der größten Kritikpunkte von Kunden häufig die schlechte Erreichbarkeit von Unternehmen und Kundenserviceorganisationen.

Wie wichtig eine hohe Erreichbarkeit für den Kundenservice ist und warum diese Erfolgsfaktor auch auch bezahlt werden muss.
Wer ein Produkt kauft oder kaufen möchte setzt voraus, dass er für Fragen vor und nach dem Kauf einen Mitarbeiter eines Unternehmens erreicht. Dabei spielt es für den Kunden keine Rolle, ob die Erreichbarkeit über eine Hotline, einen Facebook Auftritt oder einen Filiale vor Ort sichergestellt wird.

"Wer zahlte schon 25 Euro allein dafür, dass sich ein Zug in der Stadt A befindet? Wer würde einen Friseur dafür bezahlen, dass sein Laden geöffnet ist? Einem Fliesenleger dafür, dass er da ist, 25 Euro geben? Die schiere Erreichbarkeit einer Rufnummer bietet einem Kunden keinen Nutzen."
Berhard Gandolf - eisq - auf www.haufe.de


Leider unterliegt Herr Gandolf hier meinem Meinung nach einem absoluten Irrweg. Den Kundenservice Organisationen erhalten kein Geld dafür, dass eine Rufnummer erreichbar ist. Dann müsste nämlich bereits Geld gezahlt werden, wenn der Kunde sich in der Warteschleife befindet. Und diese Methode der Bezahlung ist mir noch nicht untergekommen.

Allerdings werden Kundenservice Organisationen dafür bezahlt, dass ein Mensch das Telefon abnimmt oder die E-Mail bearbeitet. Das ist die Erreichbarkeit von der ein Kunde negativ spricht, wenn dieses Serviceversprechen nicht eingehalten wird.

Der Kunde beschwert sich über schlechte Erreichbarkeit, und er hat damit absolut recht.

Wie man anhand dieser Beispiele, die ich mir innerhalb von 5 Minuten von verschiedenen Facebook Seiten gesammelt habe sehen kann, gibt es aus Kundensicht ja wohl schon einen Zusammenhang zwischen der Erreichbarkeit eines Unternehmens und der eigenen Zufriedenheit mit der Service-Leistung. Diese These ist allerdings nicht neu und im Netz bereits in vielen Studien dargestellt werden. Schlechte Erreichbarkeit wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit des Kunden aus. Also ist eine hohe Erreichbarkeit eben auch wichtig, für eine hohe Kundenzufriedenheit. Und wenn etwas wichtig für die Kundenzufriedenheit ist, kostet es Geld und muss damit bezahlt worden.

Erreichbarkeit ist die Basis für erfolgreichen Kundenservice



"Kunden bezahlen bei Bahnunternehmen einen Preis für die Transportleistung von A nach B. Der Haarkünstler erhält Geld für den Haarschnitt, der Fliesenleger für das Verlegen von Fliesen."
Bernhard Gandolf - eisq auf www.haufe.de


Und hier widerspricht sich Herr Gandolf meiner Meinung nach sogar selbst, wenn man seine erste Aussage dagegen stellt. Der der Kunde hat sehr wohl auch dafür bezahlt, dass der Zug sich in Stadt A befindet, denn nur damit ist sichergestellt, dass er sein Ziel in Stadt B überhaupt erreichen kann. Der Kunde hat ebenso dafür bezahlt, dass der Friseurmeister offen hat, um seine Haare zu schneiden. Auch wenn diese Kosten nicht explizit auf der Rechnung ausgewiesen wird. Der Kunde bezahlt sie.

Die Erreichbarkeit des Zuges in Stadt A war damit also bereits der erste Teil der Leistungserbringung. Ähnlich ist es in der Call-Center Branche. Die Erreichbarkeit per Telefon, E-Mail oder Chat eines Mitarbeiters in einem Service-Center ist der erste, aber eben nicht der einzige Teil der zu erbringenden Leistung.

"Egal ob Klassentreffen auf der CCW, Fachtagung der Banker oder Vertragsverhandlung der Einkaufsabteilung eines Euro Stoxx-Konzerns mit Call-Center-Dienstleistern, stets taucht ‚Erreichbarkeit‘ als maßgebliche Steuerungsgröße, als vergütungsrelevantes Kriterium auf."
Berhard Gandolf - eisq auf www.haufe.de


In seinen weiteren Ausführungen kommt Herr Gandolf dann durchaus auch auf den richtigen Weg, natürlich ist Erreichbarkeit allein nicht der einzige Teil der zu erbringenden Leistung. Natürlich muss neben der Leistung der Erreichbarkeit, auch die Leistung der Lösungsfindung und Unterstützung des Kunden in der Abrechnung mit dem Dienstleistungspartner berücksichtigt werden.

"Die Erreichbarkeit an sich macht keine Vorgabe hinsichtlich Korrektheit der Antwort, Freundlichkeit oder gar Bindung des Endkunden am Telefon und so weiter. Eine separat agierende Schulungs- oder Qualitätseinheit kümmere sich schon um diese Punkte. Kümmert sich worum? Wenn die Rechnung des Dienstleisters am Monatsende von der Tatsache abhängt, ob jemand ans Telefon geht oder nicht, erweist sich jeder andere nichtmonetäre Anreiz als altersschwacher Tiger ohne Gebiss."
Bernhard Gandolf - eisq auf www.haufe.de


Ich möchte jetzt einmal die etwas provokante Frage in den Raum stellen, wer eigentlich die Ziele für den Auftragnehmer definiert? Das was Herr Gandolf hier darstellt, liest sich glatt so, als ob der Auftragnehmer sich seine Ziele aussuchen darf und dann natürlich das am einfachsten zu erreichende Ziel nimmt. Wenn das allerdings der Fall ist, würde ich von einem Fehler in der Organisation des Auftraggebers sprechen. Immerhin scheint ja hier jemand einen externen Partner gesucht zu haben, ohne sich darüber Gedanken zu machen, was er eigentlich an Leistungen einkaufen möchte bzw. was notwendig ist, um die eigenen Kunden wirklich zufrieden zu stellen. bzw. zu begeistern.

Hier wird also die komplette Verantwortung für die Servicegestaltung mal eben so  an den Auftragnehmer übergeben. Ich bin mir ziemlich sicher, dass Herr Gandolf sich durchaus den Herausforderungen bei Auftraggebern bewusst ist, wenn es um die Organisation von externen Kundenservice-Organisationen und deren Steuerung geht.  Nicht ohne Grund hat sich sein Unternehmen auf das Thema Dienstleistersteuerung spezialisiert, ähnlich wie wir auch. Dies wäre nicht nötig, wenn die Auftraggeber das notwendige Know-How zur Planung, Durchführung und Umsetzung von Service-Organisationen mit externen Partnern in Hülle und Fülle im eigenen Haus hätten.

Natürlich ist es auch richtig, dass Erreichbarkeit allein nicht das alleinige Abrechnungsmerkmal sein darf und sollte. Allerdings mag es auch sehr einfache, auftraggebergetriebene Gründe geben, warum Erreichbarkeit so einen hohen Stellenwert hat. Die Kennzahlen der Erreichbarkeit sind in bei vielen Möglichkeiten nämlich die Einzigen, bei denen es nur schwarz oder weiß gibt. Also erreicht oder nicht erreicht.

Die von Herrn Gandolf genannten sechs Dimensionen sind jedoch häufig grau. Und Graustufen eignen sich damit nur sehr bedingt für die Verwendung bei Abrechnungsmodalitäten.

"Die sechs Dimensionen lauten:
1.        Kunde oder neudeutsch Voice of the customer: Zufriedenheit, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft lauten mögliche Kriterien dieser Rubrik.
2.        Inhalt: Die Korrektheit der Antwort oder der Arbeit.
3.        Prozesse: Die Einhaltung von Prozessvorgaben und die Nutzung von Systemen.
4.        Kommunikation: Gesprächstechniken, Freundlichkeit, Ownership – der Gestaltungsspielraum ist riesig.
5.        Finanzen: Was kostet, was bringt ein Vorgang, eine Einheit?
6.        Quantität: Hier passt unter anderem Erreichbarkeit rein."
Bernhard Gandolf - eisq auf www.haufe.de


Die Zufriedenheit des Kunden ist zum Beispiel sehr stark von den Prozessvorgaben des Auftraggebers abhängig. So kann der Kunde noch so schnell einen externen Servicemitarbeiter wegen einem Fehler in der Abrechnung  erreichen. Wenn der Mitarbeiter aufgrund der engen Prozessvorgaben die Rechnung nicht einfach korrigieren kann, sondern über die umständlichsten Wege weiterleiten muss, dann hat dem Kunden eine hohe Erreichbarkeit nichts gebracht. Doch wer trägt jetzt die Schuld für diesen unzufriedenen Kunden?  

Auch die Korrektheit der Antwort ist eine sehr gewagte Dimension. Aus wessen Sicht wird diese den gemessen? Ein kleines Beispiel:

Der Kunde der einen DSL Anschluss erhalten soll, meldet sich, weil der Service-Techniker nicht zum vereinbarten Termin gekommen ist. Nun mag die korrekte Antwort des Mitarbeiters beim Dienstleister durchaus sein, dass der nächste Service-Techniker in 5 Tagen verfügbar ist. Laut Prozessvorgaben hat der Mitarbeiter aber alles richtig gemacht, die Auswirkungen auf die Dimension 1, nämlich Kundenzufriedenheit und Loyalität sind damit jedoch bereits absehbar. Nur wird in diesem Moment der Auftragnehmer für die Einhaltung der richtigen Prozesse und die korrekte Antwort bestraft, weil der Kunde mit dieser Antwort nicht zufrieden sein kann.  

Solche oder ähnliche Beispiele könnten jetzt Sie als Leser sicher auch noch finden und daran zeigt sich, warum Qualitätswerte so schwer für Abrechnungen zu nutzen sind.  

Das mehr als eine Kenngröße wichtig sein sollte für die Bewertung der erbrachten Service-Leistung beim Dienstleister ist richtig, allerdings muss dafür auch der Auftraggeber die notwendigen internen Ressourcen mit dem richtigen Know-How stellen. Doch daran mangelt es eben häufig, so haben selbst große Konzerne ihre Outsourcing-Management Abteilungen durch mehrfache Umstrukturierungen oder Personalreduzierungen zu reinen "Brand-Lösch-Einheiten" umgewandelt.

"Als wir das noch selber machten, da hatten wir einen guten Service! Aber jetzt mit dem Dienstleister..."
Bernhard Gandolf - eisq auf www.haufe.de


Diese Aussagen kenne ich auch aus verschiedenen Projekten sehr gut. Hier sollte jede Führungskraft aber hellhörig werden, meistens haben die verantwortlichen Dienstleistersteurer damit recht. Die Gründe dafür sind meistens ganz einfach: Während die internen Mitarbeiter ("Ehda-Kosten") genug Zeit und vor allem Kontakte in der eigenen Firma hatten, um die Probleme des Kunden auch mal auf kurzen Dienstwegen zu klären, werden externe Dienstleister eben häufig auf Sparflamme betrieben, von der eigenen Organisation getrennt und mit einem Single-Point-of-Contact zum Auftraggeber ruhig gestellt, der diesen Job auch nur nebenbei mitmacht.

Der externe Kundenservice soll also nur nicht zu viel Kosten und bloß nicht zu viel Arbeit machen, hat aber nicht die notwendigen Möglichkeiten, um sich selbst Informationen in der Auftraggeber Organisation zu beschaffen und damit Probleme des Kunden ebenso auf dem kurzen Dienstweg zu lösen.

Wer also mehr als eine Abrechnungskennzahl fordert muss den Auftraggebern klar machen, dass dies Arbeit bedeutet. Und zwar Arbeit die man mit internen Mitarbeitern erledigen muss. Dazu gehört eben eine interne Qualitätssicherung genauso wie die Durchführung von regelmäßigen Trainings beim und mit dem Dienstleister.

Solange es jedoch noch an solchen grundlegenden Organisationsmissständen hapert, greifen Auftraggeber gern auf einfache Lösungen zurück. Und damit wird die Erreichbarkeit eben gern genommen, weil sie kaum Arbeit macht.

Erreichbarkeit ist in der Zusammenfassung also eine Leistung, die sowohl der Endkunde als auch der der Auftraggeber bezahlt und bezahlen muss. Denn selbst die beste Qualität im Kundenservice hilft keinem Kunden, wenn dieser ihn mangels Personal nicht erreichen kann. Welche Möglichkeiten dem Auftragnehmer gegeben werden, um nicht nur die Erreichbarkeit sicherzustellen, sondern den Kunden zufrieden und loyal zum Auftraggeber Unternehmen zu machen, hängt damit also mehr vom Auftraggeber als vom Auftragnehmer ab.
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 16 December 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Erreichbarkeit  Service-Level  Kundenzufriedenheit 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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