Wo sind eigentlich die Grenzen von Kunden-helfen-Kunden Communities?

Service Communities, in denen Kunden sich gegenseitig helfen sind ja schon seit einer Weile als zusätzliche Lösung für den Kundenservice im Gespräch. Einige Unternehmen haben diese auch bereits erfolgreich implementiert. Doch ebenso wie bei anderen Dingen hat alles seine Grenzen. Kann ich als Unternehmen einfach eine Community aufbauen und dann läuft das? Ich meine eher "Nein.

Jede Service Community eines Unternehmens ist nur so gut wie das Unternehmen es ermöglicht.
Egal ob Telekom Hilft, O2, Allianz oder die Kabelhelden von Kabel Deutschland. Viele Unternehmen setzen bereits auf öffentliche Kunden Communities. Doch können Kunden alle Probleme anderer Kunden lösen? Und ist das Unternehmen damit von seinen Kundenservice Aufgaben wirklich befreit? Natürlich nicht. Auch eine eigene Community benötigt die eigenen Service-Mitarbeiter des Unternehmens. Wer also daran denkt, eine Community aufzubauen und damit ganz einfach Kosten zu sparen sollte eines nicht vergessen, die eigenen Kunden sind keine Mitarbeiter. Die Hilfe der Community passiert auf einer reinen freiwilligen Basis.

Unternehmen bleiben also weiterhin in der Pflicht die Anfragen in der Community zu sichten und bei der Lösung zu unterstützen. Zusätzlich dazu muss ebenfalls darüber nachgedacht werden, wie die Abläufe so sinnvoll strukturiert sind, dass so etwas nicht passiert.

Unternehmen müssen dafür Sorgen, dass Communities auch ohne die Paten funktionieren.

Wenn man zusätzlich zur eigenen Community noch auf das Patenmodell setzt, dann muss man ebenso sicher stellen, dass immer genügend Paten anwesend sind, welche den eigenen Kunden helfen können. Auch solche Dinge wirken sich meiner Meinung nach auf einen Kunden nicht besonders positiv aus.

Unternehmen müssen regelmässig die Aktivitäten Ihrer eingesetzten Paten überprüfen.

Um das einmal kurz zu verdeutlichen, warum es wichtig ist, die eigenen Paten aktiv einzubinden und herauszubekommen, inwiefern diese aktuell "aktiv" sind, nochmal 2 kurze Auswertungen.          

Auf der Seite der Simyo Paten wird sehr gut dargestellt, wann die Paten das letzte Mal online gewesen sind. Von insgesamt 45 Paten, waren 84,44% (38) das letzte mal vor über eine Woche aktiv. Weiteren 2 Paten haben sich in den letzten 7 Tagen einmal angemeldet und 5 von insgesamt 45 Paten waren gestern das letzte mal online. (Stand 23.05.2014 00:41 Uhr).

Von den insgesamt 45 Paten die auf der Seite angeben sind, haben jedoch "lediglich" 15 überhaupt eine Anzahl an beantworteten Fragen. Das bedeutet, dass gerade einmal 33,33% der Paten bisher überhaupt Fragen beantwortet haben bzw. Fragen beantworten konnten.

Kurzum, das Patenmodell basiert auf Freiwilligkeit der Kunden. Diese Kunden müssen jedoch ebenfalls wie die eigenen Mitarbeiter aktiv in der Unterstützung der Anfragenden begleitet werden. Wer also denkt, ich habe ja Paten und kann daher Kosten im eigenen Service-Team sparen sollte durchaus vorsichtig sein.

Doch wo kann eine Community wirklich helfen?

Hauptsächlich bei Bedienungs- und Konfigurationsanfragen sowie auch in der Tarifberatung. Oder anders gesagt, immer dann wenn ein Zugriff auf die persönlichen Kundendaten des Anfragenden notwendig ist, ist die Community selten lösungsfähig.

Welche Gedanken sollte man also anstellen, bevor man eine Service-Community eröffnet?

1. Wie viele Anfragen sind den eigentlich ohne Zugriff auf die Kundendaten lösbar?
2. Wie monitore ich die Anfragen der Kunden, sodass diese auch dann eine Antwort erhalten, wenn kein anderer Kunde oder Pate hilft?
3. Wie baue ich die "Einstiegshürden" so gering wie möglich, wenn ich eine öffentliche Community habe? Müssen Bestandskunden sich einen erneuten Zugang anlegen oder können diese zum Beispiel ihren bestehenden Self-Service Zugang nutzen? Wie können "Neu-Kunden" sich an der Community anmelden?
4. Wie unterstütze ich die eigenen Service-Mitarbeiter, in dem ich ihnen die wesentlichen Informationen zum Anfragenden in der Community darstelle, wenn diese aktiv werden müssen?
5. Wie verknüpfe ich das Wissen, welches in der Community erstellt wird, mit dem allgemeinen Wissen für alle restlichen Service-Mitarbeiter (Call- und Backoffice.)?
6. Wie halte ich die "Paten" und aktiv helfenden Kunden auf dem Laufenden?
7. Wie schaffe ich eine "Hintergrund" Unterstützung, wenn doch personenbezogene Informationen an den Anfragenden übergeben werden sollen, sodass dieser den Kanal nicht auf Telefon etc. wechseln muss?

Dies sind sicherlich nicht alle Fragen. Ich möchte damit nur verdeutlichen, dass auch der Aufbau einer Kunden-helfen-Kunden Community nicht mal ebenso nebenbei gemacht ist.
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Dieser Artikel wurde veröffentlicht am: 29 October 2014 und hat folgende Artikel-Tags:  Kundenservice  Kunden helfen Kunden  Service Patenmodell  Service-Communities  Kosteneinsparungen 
Rene Jacobi
Rene Jacobi
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Über den Autor
Als Senior Customer Care Consultant erarbeite ich für unsere Kunden und Auftraggeber maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung und zukunftsfähigen Strukturierung sowie Ausrichtung von Customer Service und Customer Care Einheiten. Zusätzlich dazu übernehme ich bei Bedarf auch operative Aufgaben im Rahmen der Dienstleistersteuerung, im Ausschreibungs- und Vergabemanagement, sowie in der Prozessoptimierung und -dokumentation. Hierbei kann ich auf meine 10-jährigen Erfahrungen zurückgreifen, die mich durch alle wesentlichen Positionen von Service/Call-Centern geführt haben.
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